考题
处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人
考题
客人投诉的心态主要有（）。A、求发泄B、求尊重C、求补偿D、求炫耀
考题
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人
考题
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人
考题
以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。A、决不与客人争辩B、帮助客人解决问题C、委曲求全D、不损害饭店的形象和利益
考题
客人投诉时主要反映出（）的心态。A、求补偿B、求解脱C、求尊重D、求方便
考题
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
考题
客人的投诉心理反应常常标新为“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。
考题
酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
考题
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
考题
客户投诉的三种心态，即求发泄、求尊重和（）A、求补偿B、求安慰C、求安抚D、求解释
考题
以下各项不属于创业者应该保持的心理状态的是（）A、归零的心态B、怨天尤人C、积极的心态D、坚持的心态
考题
客人投诉时常常表现出求（）、求补偿、求发泄的心态。A、平衡B、结果C、尊重D、利益
考题
处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
考题
下列处理客人投诉的方法中，不属于“替代”方法的是（）。A、让座上茶B、认真做好记录C、慎用“微笑”D、对客人表示同情
考题
下列选项中，不属于客人常用的投诉方式的是（）。A、电话B、书面C、当面D、传真
考题
下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。A、接待客人时，要面带“微笑”B、先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述C、客人讲话时，要表现出足够的耐心D、送上一杯茶水或咖啡
考题
做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。A、投诉内容B、客人姓名C、房号D、投诉时间
考题
在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。
考题
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
考题
填空题酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
考题
问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
考题
判断题客人的投诉心理反应常常标新为“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。A
对B
错
考题
单选题客人投诉时常常表现出求（）、求补偿、求发泄的心态。A
平衡B
结果C
尊重D
利益
