考题
客人投诉的心态主要有（）。A、求发泄B、求尊重C、求补偿D、求炫耀
考题
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人
考题
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人
考题
因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉
考题
客人投诉时主要反映出（）的心态。A、求补偿B、求解脱C、求尊重D、求方便
考题
发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A、认真聆听客人的投诉内容B、对事情迅速展开认真调查C、改变投诉处理地点，隔离当事人D、上饮料、毛巾，安抚客人
考题
客人的投诉心理反应常常标新为“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。
考题
酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
考题
客人投诉时常常表现出求（）、求补偿、求发泄的心态。A、平衡B、结果C、尊重D、利益
考题
饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、（）、及时性原则、补偿性原则。
考题
处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
考题
以下不属于投诉客人的三种心态的是（）A、求体谅B、求尊重C、求发泄D、求补偿
考题
做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。A、投诉内容B、客人姓名C、房号D、投诉时间
考题
在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。
考题
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
考题
填空题酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
考题
多选题客人的投诉方式有（ ）。A找大堂副理当面投诉B书信投诉C电话投诉D各部门收集的客人较尖锐意见E匿名投诉
考题
填空题饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、()、及时性原则、补偿性原则。
考题
判断题客人的投诉心理反应常常标新为“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。A
对B
错
考题
单选题客人投诉时常常表现出求（）、求补偿、求发泄的心态。A
平衡B
结果C
尊重D
利益
