考题
处理客人投诉时,下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉,讨好客人
考题
前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿,为客人结帐,维护客帐,解决客人投诉,为所有客人提供提供外币兑换服务等。()
考题
处理客人投诉时,下面选项正确的是()。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉,讨好客人
考题
因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于()。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉
考题
在接受客人投诉时,为免陷入口舌之争,可不谈具体内容,多道歉。
考题
发泄类投诉的客人往往情绪激动,对待这类投诉首先应()。A、认真聆听客人的投诉内容B、对事情迅速展开认真调查C、改变投诉处理地点,隔离当事人D、上饮料、毛巾,安抚客人
考题
饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是()。A、提出补救措施B、记录投诉要点C、诚恳听取意见D、及时解决问题E、做好善后工作
考题
客房服务员听取客人当面投诉时,可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
考题
客户只有在利益受到损害时才会投诉,物流企业在接到客户投诉时,首先要倾听客户投诉的内容,并做好投诉记录,待客户叙述完毕后,复述客户投诉的内容。()
考题
以下企业进行客户投诉处理流程正确的是()。A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
考题
发生顾客投诉事件时,首先应该()。A、找出投诉原因B、分析投诉内容C、记录投诉内容D、解决投诉问题
考题
处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有:()。A、给予经济补偿B、让座赠茶C、认真做好记录D、对客人表示同情
考题
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题,部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他,让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向()。
考题
服务员在处理投诉时要注意,不要转移客人投诉的目标和视线,将注意力集中到客人提出的问题上,不要嫁罪他人以及推卸(),更不能怪罪客人。A、条款B、理由C、责任D、关心
考题
处理客人投诉过程,要注意将解决投诉的结果告诉客人,并征得客人的同意。如有可能可请客人(),以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
考题
下列处理客人投诉的方法中,不属于“替代”方法的是()。A、让座上茶B、认真做好记录C、慎用“微笑”D、对客人表示同情
考题
做投诉记录时,需要记录好(),以示对客人投诉的重视()。A、投诉内容B、客人姓名C、房号D、投诉时间
考题
在接受客人投诉时,首先要承认客人投诉的事实。
考题
饭店员工都应该掌握良好的()艺术,尽量保证接到客人投诉的第一位员工,能够很好地解决客人的投诉,使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
考题
酒店服务质量原始记录的内容包括()A、服务人员工作记录B、服务质量检查记录C、投诉处理记录D、客人入住记录
考题
多选题客人的投诉方式有( )。A找大堂副理当面投诉B书信投诉C电话投诉D各部门收集的客人较尖锐意见E匿名投诉
考题
多选题酒店服务质量原始记录的内容包括()A服务人员工作记录B服务质量检查记录C投诉处理记录D客人入住记录
考题
多选题处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有:()。A给予经济补偿B让座赠茶C认真做好记录D对客人表示同情
考题
多选题处理宾客投诉的程序包括( )。A记录投诉要点B尊重客人观点C做好善后工作D诚恳听取意见E及时解决问题
考题
单选题发泄类投诉的客人往往情绪激动,对待这类投诉首先应()。A
认真聆听客人的投诉内容B
对事情迅速展开认真调查C
改变投诉处理地点,隔离当事人D
上饮料、毛巾,安抚客人
考题
判断题客户只有在利益受到损害时才会投诉,物流企业在接到客户投诉时,首先要倾听客户投诉的内容,并做好投诉记录,待客户叙述完毕后,复述客户投诉的内容。()A
对B
错
考题
判断题前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿,为客人结帐,维护客帐,解决客人投诉,为所有客人提供提供外币兑换服务等。A
对B
错