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单选题
顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。
A
以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B
有理有据，以理服人
C
应耐心引导，使其说出真实想法
D
态度要热情，多花一点时间倾听
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考题
暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
考题
顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应（ ）A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B.有理有据， 以理服人C.应耐心引导， 使其说出真实想法D.态度要热情， 多花一点时间倾听
考题
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，因此理财服务人员在处理敏感型客户的投诉时应该( )。A．既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B．建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C．保持冷静、冷静、再冷静、沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2～3分钟D．把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
考题
理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应()。
A.有理有据，以理服人B.应耐心引导，使其说出真实想法C.态度要热情，多花一点时间倾听D.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
考题
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备 心理，因此理财服务人员在处理敏感型客户的投诉时应该（ ）。
A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑 心和反感
B.建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C.保持冷静、冷静、再冷静、沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2?3分钟
D.把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
考题
理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才能决定，善于控制 自己的情感，因此理财服务人员在处理理智型客户的投诉时应该（ ）。
A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 .
B.有理有据，以理服人
C.应耐心引导，使其说出真实想法
D.态度要热情，多花一点时间倾听
考题
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
考题
面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应
考题
理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听
考题
内向型问题客户说话不多，不怎么会受外界影响，不愿表达自己，情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应（）。A、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权B、应耐心引导，使其说出真实想法C、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断D、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
考题
当客户在营业厅投诉时，应当（）A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
考题
正确处理投诉的原则是（）A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程B、要满足客户的期望C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案D、要避免使用命令口吻与客户说话
考题
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
考题
内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听
考题
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
考题
顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听
考题
外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听
考题
单选题暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）A
既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B
建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C
保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D
应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
考题
单选题内向型问题客户说话不多，不怎么会受外界影响，不愿表达自己，情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应（）。A
建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权B
应耐心引导，使其说出真实想法C
应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断D
保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
考题
单选题按广东农村信用社柜员职业道德具体准则的规定，以下对银行业从业人员有效处理客户投诉的描述，不正确的是（）A
要用感性的思维方式，耐心倾听投诉B
要快速反馈，判断投诉的内容C
要及时给投诉的客户以合理的答复D
要及时给投诉的客户解决问题
考题
单选题内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）A
以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B
有理有据，以理服人C
应耐心引导，使其说出真实想法D
态度要热情，多花一点时间倾听
考题
单选题以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）A
当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。B
当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。C
当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。D
当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
考题
单选题外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。A
以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B
有理有据，以理服人C
应耐心引导，使其说出真实想法D
态度要热情，多花一点时间倾听
考题
单选题理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）。A
以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B
有理有据，以理服人C
应耐心引导，使其说出真实想法D
态度要热情，多花一点时间倾听
考题
单选题顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。A
以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B
有理有据，以理服人C
应耐心引导，使其说出真实想法D
态度要热情，多花一点时间倾听
考题
单选题敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。A
既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B
建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C
保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D
应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
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