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单选题
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。
A
既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B
建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C
保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D
应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
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考题
暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
考题
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，因此理财服务人员在处理敏感型客户的投诉时应该( )。A．既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B．建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C．保持冷静、冷静、再冷静、沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2～3分钟D．把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
考题
处理客户投诉时邮政客服代表应做好情绪的自我把控,以下表述错误的是()。
A、保持冷静，做深呼吸B、我是问题的解决者，我要控制住局面C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈D、客户很激动，我的情绪也被动地激动
考题
客户投诉处理技巧包括()
A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题D、言之有理，持之有据E、把握投诉处理的最佳时机
考题
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备 心理，因此理财服务人员在处理敏感型客户的投诉时应该（ ）。
A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑 心和反感
B.建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C.保持冷静、冷静、再冷静、沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2?3分钟
D.把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
考题
在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。A、换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户C、进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪D、将客户引导到专用区域
考题
内向型问题客户说话不多，不怎么会受外界影响，不愿表达自己，情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应（）。A、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权B、应耐心引导，使其说出真实想法C、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断D、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
考题
电话沟通中，“在任何时候都要冷静地回答客户，即使是在客户完全错误的情况下也应沉得住气。”这是属于哪一种回答客户提问的原则性技巧？（）A、简明扼要，意在澄清事实B、避免与客户争论C、讲究否定艺术D、保持沉着冷静
考题
幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
考题
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
考题
独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
考题
单选题幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）A
既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B
建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C
保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D
应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
考题
单选题暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）A
既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B
建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C
保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D
应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
考题
单选题内向型问题客户说话不多，不怎么会受外界影响，不愿表达自己，情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应（）。A
建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权B
应耐心引导，使其说出真实想法C
应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断D
保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
考题
单选题独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。A
既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B
建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C
保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D
应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
考题
单选题《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（）。A
机智、沉着、老练B
冷静、理智、策略C
敏捷、大方、冷静D
热情、真诚、体贴
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