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判断题
在服务过程分析中,找准和管理好服务接触点十分重要,因为在每一个接触点上,员工都向顾客提供不同的服务,每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。
A
对
B
错
参考答案
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解析:
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考题
服务过程分析法的步骤依次是()。①根据公司的组织结构与业务流程,清晰客户服务的流程②在客户服务流程中,找到客户与保险公司员工的接触点③找出容易导致服务问题的缺陷点④有针对性地确立服务规范A、④②③①B、①②③④C、①②④③D、①③④②
考题
()是指通过分解组织系统和机构,鉴别卷烟零售客户同服务人员的接触点,对这些接触点加以研究,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。
A、营销过程分析B、服务过程剖析C、建立服务标准D、服务蓝图技巧
考题
依据“人员差异化”定义,服务提供者在每次提供服务的过程中()。A、针对不同的顾客采取不同的服务形式B、针对相同的顾客采取不同的服务形式C、服务质量都存在差异D、服务质量都不会有任何差异
考题
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考题
()是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是指在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想,做到有利于顾客、方便顾客。A、视觉满意B、服务满意C、理念满意D、员工满意
考题
下列关于企业和客户接触点的描述,不正确的是()。A、接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介B、接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等C、每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的D、客户和企业的接触点很多,每个接触点都具有实质性的帮助
考题
单选题在服务质量管理中,通过分解组织采用系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略,被称为()A
服务满意B
顾客价值C
客户关系管理D
蓝图技巧
考题
单选题服务过程分析法的步骤依次是() ①根据公司的组织结构与业务流程,清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中,找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范A
④②③①B
①②③④C
①②④③D
①③④②
考题
单选题下列关于企业和客户接触点的描述,不正确的是()。A
接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介B
接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等C
每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的D
客户和企业的接触点很多,每个接触点都具有实质性的帮助
考题
单选题从服务接受者的角度来看,服务管理体系包括()A
服务资源和服务提供B
顾客要求和顾客满意C
服务质量和超值服务D
接触点和接触过程
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