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多选题
处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。
A
给予经济补偿
B
让座赠茶
C
认真做好记录
D
对客人表示同情
参考答案
参考解析
解析：
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考题
酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
考题
选出下列判断错误的一句是（）。A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法C、大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D、与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段
考题
单选题选出下列判断错误的一句是（）。A
处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上B
使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法C
大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D
与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段
考题
判断题酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。A
对B
错
考题
判断题酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。A
对B
错
考题
问答题处理客人投诉的程序和方法有哪些？
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