考题
处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人
考题
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人
考题
处理完客人投诉后，服务员应（）A、采取紧急对策B、向客人致谢C、安慰客人D、记录备案、总结教训
考题
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
考题
发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A、认真聆听客人的投诉内容B、对事情迅速展开认真调查C、改变投诉处理地点，隔离当事人D、上饮料、毛巾，安抚客人
考题
在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
考题
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
考题
处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”
考题
处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。A、换位思考B、客人永远是对的C、不因小失大，必要时把“对”让给客人D、双利益”原则
考题
酒店管家的职责有（）。A、处理客人的需求B、协调客人接受的各项服务C、关注客人入住的各个细节D、处理客人的投诉
考题
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
考题
客人投诉的最终目的是为了（）A、发现问题B、发泄不满C、要求补偿D、解决问题
考题
处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为（）的客人，是“大事化小，小事化了。”
考题
酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。A、对无形服务的不满B、酒店管理不善C、客人自己心情不好D、客人对酒店的有关政策不了解或误解
考题
处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
考题
对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。A、让客人知道事情进展情况B、让客人等候处理结果C、等处理结果出来后，再告之客人D、不必让其知道过程和结果
考题
在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。
考题
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
考题
处理客人投诉时，要做到（）。A、倾听客人的部分意见B、与客人一起分析问题C、赞同客人的所有意见D、随客人的情绪而变化
考题
判断题酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。A
对B
错
考题
判断题处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”A
对B
错
考题
多选题处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。A换位思考B客人永远是对的C不因小失大，必要时把“对”让给客人D双利益”原则
考题
问答题在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
考题
单选题发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A
认真聆听客人的投诉内容B
对事情迅速展开认真调查C
改变投诉处理地点，隔离当事人D
上饮料、毛巾，安抚客人
考题
填空题处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为（）的客人，是“大事化小，小事化了。”
考题
多选题酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。A对无形服务的不满B酒店管理不善C客人自己心情不好D客人对酒店的有关政策不了解或误解
考题
填空题如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
