考题
男服务员不小心将女客人的衣服弄脏,男服务员应()。
A、帮助女客人擦拭B、向女客人解释C、道歉，但不能帮助女客人擦拭D、道歉，并帮助女客人擦拭
考题
了解客人投诉内容后，服务员可将处理所需的时间及（）告诉客人。A、处理全过程B、具体措施方案C、预测结果
考题
处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。A、正确对待B、严格控制C、多多赔偿D、口头处理
考题
处理完客人投诉后，服务员应（）A、采取紧急对策B、向客人致谢C、安慰客人D、记录备案、总结教训
考题
前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A、说话B、发泄C、发挥D、活动
考题
饭店处理客人投诉一般由（）负责.A、前厅经理B、前厅服务员C、大堂副理D、客房服务员
考题
当面洽谈预订是指客人与总台服务员面对面地洽谈订房的事宜。
考题
若客人投诉，不是自己职责内能处理的，服务员应（）。A、指点他应去的地点B、带他去大堂副理处C、告诉他这不是自己职责内的事D、找领班解决
考题
下列投诉产生的原因中属于客房服务员素质低和服务质量差的有（）A、客人物品丢失或被盗B、客人休息时受到噪音干扰C、服务员动用客人物品D、客衣洗涤事故
考题
客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
考题
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
考题
客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。A、让宾客找总经理解决B、不是服务员的过错，不理会客人C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情
考题
对于客人未吃完的剩余食品，服务员应拒绝打包业务。
考题
饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。A、前台B、服务员C、接待员D、经理
考题
对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的（）。A、关键B、方法C、程序D、时间
考题
（）是服务员在引领客人时的要求。A、遇拐弯处稍停伸手示意B、服务员只管在前边带路，无须照顾客人C、遇到台阶为照顾客人，服务员让客人先走D、无论迎送客人服务员始终走在前边
考题
服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。A、条款B、理由C、责任D、关心
考题
对于长住客人房间，服务员应在（）清扫。A、客人较少时B、第一时间C、客人非办公时间D、自己方便的时间
考题
在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。A、纪录要点，填写报告B、对客人投诉持欢迎态度C、代表饭店表示歉意D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉
考题
娱乐活动结束后，让客人有秩序地离开场所后，要协助服务员清理好（）。
考题
单选题客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。A
让宾客找总经理解决B
不是服务员的过错，不理会客人C
马上赔偿客人，客人提出多少就给多少D
耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情
考题
问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
考题
判断题客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。A
对B
错
考题
单选题对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的（）。A
关键B
方法C
程序D
时间
考题
单选题饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。A
前台B
服务员C
接待员D
经理
