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进行顾客服务绩效评价的指标设计时，如何确定关键的顾客满意指标？

参考答案

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考题 对顾客满意程度的定量化描述称为( )。A．顾客满意度指标B．顾客满意度C．顾客满意度测量D．顾客满意度评价
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考题 客户服务中心使用的指标中,不属于定性监督指标的是()。 A、顾客满意度调查B、顾客情感诉求C、顾客对解决方案的看法D、员工的接电话时间
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考题 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下()目标: A、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标B、判断轻重缓急，采取正确行动C、确定导致顾客满意的关键绩效因素D、控制全过程
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考题 物流成本管理绩效评价应主要从()方面进行分析评价,建立关键绩效指标。 A、客户投诉水平B、顾客忠诚度C、物流成本控制D、顾客满意度
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考题 ()评价指标,可以在顾客交易时提供高质量的服务,建立良好的关系、形象和声誉。 A、顾客的忠诚度B、顾客的满意度C、获得顾客D、顾客关系
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考题 顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目 标。顾客满意度测量指标体系主要包括（ ）。 A.与产品有关的指标 B.与时间有关的指标 C.与质量有关的指标 D.与服务有关的指标 E.与供货有关的指标
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考题 测量与评价顾客满意的核心内容是确定（ )。 A.顾客满意度指标 B.消费信心指数 C.顾客满意度指数 D.价格指数
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考题 顾客满意度测量指标体系中，评价公司售前服务、售后服务水平，处理顾客抱怨情况的 指标属于（ ）。 A.与产品有关的指标 B.与价格有关的指标 C.与购买有关的指标 D.与服务有关的指标
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考题 编制顾客服务方案的目的不包括（）。A、符合《顾客服务规范》要求B、考虑年度顾客服务KPI指标因素C、考虑年度顾客满意指数测评反映的顾客服务问题D、项目的特性
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考题 员工追求的指挥棒是（）A、顾客满意指标B、企业战略指标C、绩效评价指标D、产品质量指标
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考题 （）是测量与评价的核心部分。A、确定顾客满意度指标B、确定顾客满意度测量的总目标C、确定顾客满意度D、确定个别公司的特殊绩效指标
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考题 什么是顾客满意水平？顾客满意水平的高低如何确定？
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考题 （）不是顾客绩效计分卡的测量指标。A、失去顾客B、顾客不满意C、生产或服务质量D、机器停机时间
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考题 下面（）不是衡量顾客满意度的指标。A、再次购买率指标B、顾客使用产品推荐率指标C、顾客满意比例D、车流量指标
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考题 使用后的顾客满意指标是衡量顾客满意度的一种指标，其公式为：使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价÷使用前的期待，如果其结果大于1，说明顾客感觉不值，就会处于不满意状态。
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考题 SA的中文名称是（）A、关键绩效指标B、顾客满意度指数C、新车售前检查D、服务顾问
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考题 （）是衡量顾客满意结果的量化指标，是反映企业产品和服务质量的综合性指标。A、顾客忠诚度B、顾客满意度C、顾客参与度
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考题 单选题顾客满意度测量指标体系中，评价公司售前服务、售后服务水平，处理顾客抱怨情况的指标属于（　　）。A 与产品有关的指标B 与价格有关的指标C 与购买有关的指标D 与服务有关的指标
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考题 单选题确定(　　)是测量与评价顾客满意的核心内容。A 顾客满意度指标B 消费信心指数C 顾客满意度指数D 价格指数
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考题 单选题（）不是顾客绩效计分卡的测量指标。A 失去顾客B 顾客不满意C 生产或服务质量D 机器停机时间
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考题 单选题下列各项中，（　　）是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客怎么说。A 顾客满意度评价B 绩效指标的选择C 特殊绩效指标D 让顾客定义满意
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考题 问答题进行顾客服务绩效评价的指标设计时，如何确定关键的顾客满意指标？
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考题 单选题顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由(　　)定义。A 企业B 零售商C 服务的提供方D 顾客
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考题 单选题员工追求的指挥棒是()A 顾客满意指标B 企业战略指标C 绩效评价指标D 产品质量指标
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考题 单选题客户服务中心使用的指标中，不属于定性监督指标的是（）。A 顾客满意度调查B 员工的接电话时间C 顾客对解决方案的看法D 顾客情感诉求
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考题 单选题对顾客满意程度的定量化描述称为（　　）。A 顾客满意度指标B 顾客满意度C 顾客满意度测量D 顾客满意度评价
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考题 单选题（）是测量与评价的核心部分。A 确定顾客满意度指标B 确定顾客满意度测量的总目标C 确定顾客满意度D 确定个别公司的特殊绩效指标
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