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单选题
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）
A

主动与旅游者沟通

B

认真倾听，适时反驳

C

核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D

继续做好服务工作

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考题 当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。A、安慰B、记录C、劝说D、解释
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考题 当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（）。A、主动与旅游者沟通B、认真倾听，适时反驳C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补D、继续做好服务工作E、请领队或全陪进行调解
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考题 导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（　）。A、据理力争B、认真处理，积极弥补C、核查、分析投诉原因D、认真倾听E、继续做好服务工作
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考题 当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（　）。A、主动与旅游者沟通B、认真倾听，适时反驳C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补D、继续做好服务工作E、请领队或全陪进行调解
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考题 多选题当旅游者向导游员提出口头投诉时，导游员应按照什么方式或步骤予以处理，请把下面四个答案按正确处理步骤排序（）A继续服务B调查核实C认真倾听D正确处理
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考题 问答题接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理？
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考题 单选题导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。A 投诉者B 领队C 全陪D 旅行社领导
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考题 多选题导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。A认真倾听，主动与旅游者沟通B如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳C在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实D对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
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考题 多选题当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（　）。A主动与旅游者沟通B认真倾听，适时反驳C核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补D继续做好服务工作E请领队或全陪进行调解
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考题 多选题导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（　）。A据理力争B认真处理，积极弥补C核查、分析投诉原因D认真倾听E继续做好服务工作
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