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与顾客的真实接触瞬间是“顾客满意”实现的关键。

参考答案和解析
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考题 实现顾客满意的关键是()。 A.组织的利益实现B.管理者满意C.人员的持续改进D.雇员满意
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考题 真实瞬间就是顾客在服务消费过程中发生的所有接触,包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 关于现代质量领域中的顾客的表述正确的是() A.包括内部顾客和外部顾客B.包括真实顾客和潜在顾客C.包括满意的顾客和不满意的顾客D.包括目标顾客和非目标顾客
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考题 雇员满意是实现顾客满意的关键。()
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考题 顾客满意包括以下含义（ ）。A.外部顾客满意与内部员工满意B.外部顾客满意与投资者满意C.外部顾客满意与政府满意D.外部顾客满意与社区公众满意
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考题 根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。A.顾客期望与顾客感知 B.顾客期望与顾客满意度 C.顾客感知与顾客满意度 D.顾客满意度与顾客抱怨度
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考题 下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。A.顾客期望与顾客感知呈负相关 B.顾客期望与顾客满意度呈正相关 C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关 D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
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考题 实现顾客满意的关键是（）A物质利益第一位B提高顾客让渡价值C为顾客省钱D为顾客节省时间
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考题 确定顾客满意的（）是实现顾客满意的前提条件。
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考题 顾客与市场条款用于评价组织确定顾客关系和市场需求、期望和偏好、（）、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
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考题 顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。
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考题 从顾客的视角分析服务，包括（）A、顾客要求B、顾客满意C、接触点D、接触过程
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考题 在监理服务顾客满意度测量模型中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的一项是（）。A、顾客期望与顾客满意度呈负相关B、顾客感知与顾客满意度呈正相关C、顾客满意度与顾客报怨呈正相关D、顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
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考题 确定顾客满意的（）是实现顾客满意的前提条件。A、购买力B、购买欲望C、关键条件D、需求
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考题 在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中每一个真实的瞬间完成的。A、服务接触B、顾客接触C、顾客服务D、接触服务
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考题 服务机构或服务人员在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一个真实的瞬间完成的。A、服务接触B、顾客接触C、顾客服务D、接触服务
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考题 关于顾客满意，下列表述正确的是（）A、顾客满意不满意、有多满意不能衡量B、客户满意是企业争取客户、求得发展的关键C、顾客满意是顾客的一种消费行为D、产品满意就是产品质量满意
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考题 从服务的基本特征来分析，服务递送体系包含（）A、服务的易接近性B、顾客与企业之间的交换过程C、顾客参与D、服务的真实瞬间E、其他顾客的影响
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考题 以下哪一项是发展与建立顾客关系的关键因素（）A、顾客期望及顾客满意B、顾客选择及产品的提供C、产品性能及顾客价值D、顾客价值及顾客满意度
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考题 内部营销指的是公司必须引导和激励与顾客接触的员工和服务支持型员工，运用团队的力量实现顾客满意。
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考题 服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。
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考题 顾客服务的（）是实现高水平顾客服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。
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考题 单选题在监理服务顾客满意度测量模型中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的一项是（）。A 顾客期望与顾客满意度呈负相关B 顾客感知与顾客满意度呈正相关C 顾客满意度与顾客报怨呈正相关D 顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
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考题 填空题顾客服务的（）是实现高水平顾客服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。
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考题 判断题内部营销指的是公司必须引导和激励与顾客接触的员工和服务支持型员工，运用团队的力量实现顾客满意。A 对B 错
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考题 单选题以下哪一项是发展与建立顾客关系的关键因素（）A 顾客期望及顾客满意B 顾客选择及产品的提供C 产品性能及顾客价值D 顾客价值及顾客满意度
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考题 多选题从顾客的视角分析服务，包括（）A顾客要求B顾客满意C接触点D接触过程
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考题 单选题实现顾客满意的关键是（）A 物质利益第一位B 提高顾客让渡价值C 为顾客省钱D 为顾客节省时间
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