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服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。
参考答案
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考题
服务价值链理论的内在逻辑包括()。
A.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务B.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意C.顾客忠诚是由顾客满意决定的D.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
考题
关于顾客、企业和供应链三者的内部关系说法正确的是（）。A、顾客满意决定顾客忠诚B、顾客获得的服务价值决定顾客满意C、顾客的忠诚度决定企业的利润和增长D、企业的支持和制度决定供应链伙伴和员工的满意度E、供应链伙伴以及员工的满意度决定顾客获得的服务价值
考题
服务价值链理论的内在逻辑包括（）A、组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的B、顾客忠诚是由顾客满意决定的C、顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的D、价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造E、而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意F、满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
考题
服务价值链理论的实践意义主要体现在（）方面。A、顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系B、实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径C、提出了“内部服务质量”的概念D、顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
考题
下列哪一项最能描述工作满意度与顾客满意度之间的关系?（）A、满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度B、不满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度C、不满意的顾客会提升员工的满意度D、满意的顾客会增加员工的不满意
考题
员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）A、利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B、忠诚是客户满意的直接结果C、满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D、价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E、员工满意主要来自企业高质量的支持和制度
考题
多选题关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是( )A满意的顾客未必就是忠诚的顾客B顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件C忠诚的顾客一定是满意的顾客D忠诚的顾客服务成本较小，对价格敏感度较低E满意的顾客会购买组织的产品，而不会购买竞争对手的产品
考题
多选题服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）A顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响B只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买C只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚D满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
考题
多选题关于顾客、企业和供应链三者的内部关系说法正确的是（）。A顾客满意决定顾客忠诚B顾客获得的服务价值决定顾客满意C顾客的忠诚度决定企业的利润和增长D企业的支持和制度决定供应链伙伴和员工的满意度E供应链伙伴以及员工的满意度决定顾客获得的服务价值
考题
多选题按照服务利润链理论，下面哪些说法是正确的？（）A企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度B顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小C服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度D企业的利润主要取决于它占有的市场份额E员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关，而且与内部服务质量也相关
考题
单选题服务利润链表明（ ）。[2008年真题]A
企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的B
员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C
顾客价值决定着企业获利能力D
员工的满意度直接决定着顾客满意度
考题
单选题下列哪一项最能描述工作满意度与顾客满意度之间的关系?（）A
满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度B
不满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度C
不满意的顾客会提升员工的满意度D
满意的顾客会增加员工的不满意
考题
多选题服务价值链理论的实践意义主要体现在（）方面。A顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系B实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径C提出了“内部服务质量”的概念D顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
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