考题
95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）
考题
以下哪个是衡量客户等待人工服务所需的时间（）。A、外呼客户满意度B、平均通话时长C、平均应答速度D、人工接通率
考题
（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法A、人工接通率B、服务水平C、平均通话时长D、员工利用率
考题
关键绩效指标不包括（）A、人工接通率B、服务水平C、一次问题解决率D、平均通话时长
考题
（）是客服中心人员配置的主要依据。A、人工接通率B、员工利用率C、注销挽留率D、服务水平
考题
以下（）不在KPI指标内A、人工接通率B、小休率C、员工流失率D、员工利用率
考题
（）是衡量客服代表工作强度的指标。A、人工接通率B、员工利用率C、平均通话时长D、平均应答速度
考题
以下哪个指标是衡量各个技能队列实时服务水平的关键指标，描述了该技能队列多少比例的呼叫是在20秒内被接通的（）。A、实时话务量B、实时呼叫率C、历史接通率D、实时接通率
考题
以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。A、人工接通率B、服务水平C、员工利用率D、话后IVR满意度
考题
平均应答速度是衡量在规定时间内接通电话的比例，该指标可以比较准确低衡量客户的体验，也是客服中心人员配置的主要依据。
考题
（）是客服中心接通效能的基础指标。A、人工接通率B、服务水平C、平均通话时长D、员工利用率
考题
（）是衡量在规定时间内接通电话的比列A、人工接通率B、服务水平C、平均通话时长D、员工利用率
考题
长时间持续的高利用率水平会导致（）。A、员工利用率下降B、注销挽留率升高C、员工懈怠D、人工接通率下降
考题
（）衡量在规定时间内接通电话的比例，该指标也被称为X秒接通率。
考题
单选题长时间持续的高利用率水平会导致（）。A
员工利用率下降B
注销挽留率升高C
员工懈怠D
人工接通率下降
考题
判断题平均应答速度是衡量在规定时间内接通电话的比例，该指标可以比较准确低衡量客户的体验，也是客服中心人员配置的主要依据。A
对B
错
考题
单选题（）是客服中心人员配置的主要依据。A
人工接通率B
员工利用率C
注销挽留率D
服务水平
考题
单选题（）是衡量在规定时间内接通电话的比列A
人工接通率B
服务水平C
平均通话时长D
员工利用率
考题
单选题（）指标是指在规定时间内接通电话的比例。A
平均应答速度B
人工接通率C
服务水平D
员工利用率
考题
多选题以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。A人工接通率B服务水平C员工利用率D话后IVR满意度
考题
单选题（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法A
人工接通率B
服务水平C
平均通话时长D
员工利用率
考题
单选题以下（）不在KPI指标内A
人工接通率B
小休率C
员工流失率D
员工利用率
考题
单选题关键绩效指标不包括（）A
人工接通率B
服务水平C
一次问题解决率D
平均通话时长
考题
单选题（）是衡量客服代表工作强度的指标。A
人工接通率B
员工利用率C
平均通话时长D
平均应答速度
考题
单选题以下哪个是衡量客户等待人工服务所需的时间（）。A
外呼客户满意度B
平均通话时长C
平均应答速度D
人工接通率
考题
填空题（）衡量在规定时间内接通电话的比例，该指标也被称为X秒接通率。
考题
单选题（）是客服中心接通效能的基础指标。A
人工接通率B
服务水平C
平均通话时长D
员工利用率
