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多选题
质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括（）。
A
识别过程活动
B
监控费用
C
识别影响顾客满意的因素
D
编制顾客满意度报告
参考答案
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解析：
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绘制服务蓝图的基本步骤（）A、识别需要制定蓝图的服务过程B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历C、从顾客角度描绘服务过程D、描绘前台与后台服务雇员的行为E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
考题
策划过程活动很多，其主要活动不包括（）。A、充分识别输出的要求B、策划过程的输出C、总监理工程师负责组织编制设备工程监理服务质量计划D、根据监理计划的安排，组织专业监理工程师编制监理细则E、组织监理计划的评审、批准和顾客认可等活动
考题
多选题绘制服务蓝图的基本步骤（）A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客（细分顾客）对服务的经历C从顾客角度描绘服务过程D描绘前台与后台服务雇员的行为E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
考题
多选题顾客满意度测评系统中包括( )A明确测量的目的并识别测量的事项B选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据C综合分析和评价满意水平并沟通测评结果D讨论测评发现E计划顾客满意度改进活动
考题
多选题策划过程活动很多，其主要活动不包括（）。A充分识别输出的要求B策划过程的输出C总监理工程师负责组织编制设备工程监理服务质量计划D根据监理计划的安排，组织专业监理工程师编制监理细则E组织监理计划的评审、批准和顾客认可等活动
考题
多选题在质量经济性管理过程中，应注意的有（ ）。A过程成本报告B顾客满意报告C成本评审报告D管理评审E成本/收益分析
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