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顾客服务蓝图

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考题 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图()。 A、是进行服务创新和改进的工具B、有助于服务机构树立整体观念C、有利于开展关系营销D、是进行服务沟通的工具E、有利于降低顾客购买服务产品的风险
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考题 下列关于服务蓝图描述正确的是()。 A、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成B、服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成C、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线D、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线E、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
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考题 在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。A.服务人员的前台活动与后台活动B.顾客活动和管理人员活动C.顾客活动和服务企业前台活动D.服务人员活动和其他支持过程
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考题 在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。A:服务人员的前台活动与后台活动B:顾客活动和管理人员活动C:顾客活动和服务企业前台活动D:服务人员活动和其他支持过程
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考题 制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身的特征,不必站在顾客的角度进行换位思考。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（ ）。A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动
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考题 在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（）。A、可视分界线B、互动分界线C、内部互动分界线D、流向线
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考题 服务蓝图中的关键点包括（）A、失败点B、顾客等待点C、决策点D、体验点E、重点
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考题 服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。A、管理行为B、顾客行为C、前台服务行为D、后台服务行为E、支持行为
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考题 有关服务蓝图的说法正确的是（）A、服务蓝图又称服务流程图B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
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考题 下列关于服务蓝图描述正确的是（）。A、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成B、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线C、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线D、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
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考题 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）A、无形展示B、有形展示C、市场投放D、绩效评估
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考题 服务特色营销包括的要素有（）A、顾客细分B、理念特色.C、顾客特色.D、创新蓝图E、服务特色营销
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考题 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。A、是进行服务创新和改进的工具B、有助于服务机构树立整体观念C、有利于开展关系营销D、有利于降低顾客购买服务产品的风险
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考题 在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。
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考题 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）A、顾客行为B、前台员工行为C、后台员工行为D、管理人员行为
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考题 绘制服务蓝图的基本步骤（）A、识别需要制定蓝图的服务过程B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历C、从顾客角度描绘服务过程D、描绘前台与后台服务雇员的行为E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
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考题 一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是（　）A、顾客活动B、前台活动C、管理活动D、支持过程
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考题 多选题服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。A管理行为B顾客行为C前台服务行为D后台服务行为E支持行为
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考题 多选题若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（　　）。A顾客活动B前台活动C后台活动D支持性活动
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考题 多选题服务蓝图中的关键点包括（）A失败点B顾客等待点C决策点D体验点E重点
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考题 多选题绘制服务蓝图的基本步骤（）A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客（细分顾客）对服务的经历C从顾客角度描绘服务过程D描绘前台与后台服务雇员的行为E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
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考题 多选题有关服务蓝图的说法正确的是（）A服务蓝图又称服务流程图B它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法C蓝图设计原本是建筑设计的基本方法D服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
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考题 判断题在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。A 对B 错
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考题 单选题一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是（　）A 顾客活动B 前台活动C 管理活动D 支持过程
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考题 名词解释题顾客服务蓝图
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