流量/增值/退费及待处理工单，目前仍按照（）小时承诺客户。A、12B、24C、48D、72

考题对于已有投诉工单且成功预约上门时间投诉工单以下说法中,正确的是()。 A.告知客户对应上门人员的联系电话B.告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员C.马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理D.告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系

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考题处理故障工单时,首先在手机APP上点击( )进入故障工单处理界面,“待接单”、“已处理”“带回单”栏显示全部等待处理的故障列表。() A、工单待办B、告警管理C、图片上传D、工单已办

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考题 11183中心接到客户查询特快专递邮件电话后,按网上信息答复客户,对需进一步查询的情况,登记客户信息及相关业务需求后,派发()。 A、派投工单B、咨询工单C、查询工单D、投诉工单

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考题回访（）次，客户电话仍为关机、停机或拒绝接听时，可以结束工单。A1B2C3D4

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考题客户之前已经反映过流量问题了，当时未接受退费方案，现来来电表示接受历史的退费方案。查询到工单报结内容表示有登记退费，也已经有退费单记录，只是未审核。我们应该如何给客户处理（）A、告知客户已经有登记退费，建议近期关注账户及短信情况。B、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费。C、根据历史工单中的处理方案给予回复，填写投诉工单由后台操作退费。

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考题增值业务透明消费界面具有（）功能。A、一键退费退订；B、退订但不退费；C、退费但不退订；D、一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。

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考题合并后的故障报修工单处理完毕后，仅需回访（），客户提出回访诉求的工单除外。A、客户未提出回访诉求的工单B、主工单C、子工单D、所有工单

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考题 GSM/WCDMA网优平台基础数据人工维护字段必须严格按照工单内容，在收到工单执行反馈后（）小时内完成更新。

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考题话务出现转接差错时，客服代表提交“转接工单”承诺回呼时限为：（）A、2小时B、24小时C、40小时D、72小时

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考题如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）A、工单处理进度B、投诉及受理时间C、处理人员电话D、工单处理结果

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考题 GPRS不允许退费场景有：（）A、客户对于流量使用有疑问，但并未产生费用B、重复投诉客户C、客户有上网记录，但产生的金额较小，在10元以内（不含10元）D、已有故障公告，属计费出错所致产生多扣流量费E、客户之前已经反映过流量问题了，当时未接受退费方案，现来来电表示接受历史的退费方案

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考题客户来电反映流量扣费问题，已有故障公告属计费出错所致产生多扣流量费，并且故障公告建议直接处理费用。我们如何为客户处理。（）A、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费B、沟通解释，执行每诉必录C、沟通解释。客户认可，执行每诉必录；客户不认可有升级意见，填写隐患报备单

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考题中国电信集团电子运维系统“政企客户支撑”模块目前包含三大类工单（）。A、故障抢修工单B、行业服务工单C、项目管理工单D、差异化营销支撑工单

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考题投诉各记录要素齐全需进行后续查证、处理的有效投诉工单属于（）A、不合格工单B、合格工单C、待处理工单D、流程中工单

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考题乌鲁木齐用户出疆后出现网络质量问题如何处理（）A、先查询上网功能和状态是否正常B、是否存在流量限速、流量封顶问题C、排障后仍无法正常使用登记投诉工单D、排障后仍无法正常使用登记支撑单

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考题如客户定购的四项自有业务符合“先退费后查证”退费条件，退费原则为？（）A、单倍B、双倍

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考题以下说法哪些是正确的（）A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）

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考题下列上网费用争议处理规则说法正确的是：（）A、已有故障公告的根据口径直接解释或提交退费申请B、已反映流量问题当时未接受退费方案再次来电表示接受的则根据原工单处理方案提交退费申请C、客户对上网费用有疑义但费用不多（10元以内含10元），解释引导为准，不认可可提交退费申请D、客户对于流量使用有疑问但未产生费用，根据平台查询以解释为准，不执行退费处理E、重复投诉客户根据平台查询以解释为准，不执行退费处理

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考题前台无预约时间的工单由分公司客户服务调度中心预约岗人员根据用户等级在工单到岗后相应时间内（钻、金客户（）小时、银牌客户（）小时、普通客户（）小时）与用户联系，约定装移机时间。A、8；12；24B、6；12；24C、12；24；48D、24；48；72

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考题处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。

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考题以下哪些是资费专席业务受理范围：（）A、流量费争议B、增值费争议C、流量及增值费用的退费处理D、融合资费话费争议

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考题涉及代收SP费用问题的退费，仍按照《梦网业务退订及退费类客户投诉处理流程》（山东移动客服[2006]4号）要求（），执行（）。

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考题服保客户类障碍待处理人工回访环节工单处理按钮包括（）。A、回访通过B、宽带测速C、汇报D、审核不通过

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考题维修工单传递流程中，装订后交与客户关系部留存时（）A、服务顾问要按照维修工单、出库单和结算清单的顺序装订每一张维修工单B、客户关系部接到维修工单后，首先检查以上所列项目是否填写完整C、客户关系部要参考维修工单三日后做回访D、客户关系部要参考维修工单七日后做回访

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考题新一代核心系统员工响应平台电子工单咨询人可对本人及本机构创建咨询信息进行查询，系统提供的工单查询选项包括：（）。A、本人咨询工单B、本机构咨询工单C、本人待处理工单D、本人未提交工单

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考题多选题新一代核心系统员工响应平台电子工单咨询人可对本人及本机构创建咨询信息进行查询，系统提供的工单查询选项包括：（）。A本人咨询工单B本机构咨询工单C本人待处理工单D本人未提交工单

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考题多选题中国电信集团电子运维系统“政企客户支撑”模块目前包含三大类工单（）。A故障抢修工单B行业服务工单C项目管理工单D差异化营销支撑工单

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