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单选题
客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）
A

产品的品质和功效

B

客户对产品的态度和情感

C

客户对产品的期望

D

产品的效用

参考答案

参考解析
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考题 从个人层面上讲,()是客户对产品或服务的消费经验的情感反映状态。 A、服务质量B、客户满意度C、服务水平D、产品质量
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考题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
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考题 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值
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考题 客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。
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考题 在客户关系管理中，客户忠诚主要表现在（）。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便对产品不满意也不会投诉D、有推荐企业产品的意愿E、对产品或服务价格的敏感度高
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考题 影响客户是否满意的因素是结果和（）。A、期望B、希望C、产品服务D、产品质量
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考题 以下关于客户满意的说法错误的是（）。A、如果产品的效能低于客户的期望，客户便会感到满意B、如果产品的效能与低于客户的期望，客户便会感到不满意C、如果产品的效能与客户的期望一致，客户便会感到满意D、如果产品的效能超过客户的期望，客户便会感到十分惊喜
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考题 客户满意主要涉及以下几个方面。其中，在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。（）A、客户期望B、产品质量C、服务的质量D、服务人员的态度和行为
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考题 在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）A、产品本身B、用户对产品的期望C、客户服务D、客户让渡价值E、客户对产品的敏感
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考题 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格
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考题 客户满意度指数包括（）A、客户期望B、客户对产品质量的感知C、客户满意度D、客户对服务质量的感知
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考题 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的效用
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考题 客户忠诚度测量的标准有哪些（）A、客户重复购买次数B、客户购买挑选时间C、客户对价格的敏感程度D、客户对竞争产品的态度E、客户对产品质量的承受能力F、客户对产品的认同度
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考题 单选题影响客户是否满意的因素是结果和（）。A 期望B 希望C 产品服务D 产品质量
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考题 单选题在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。A 客户的期望和感知B 客户的抱怨和忠诚C 产品的质量和价格D 产品的性能和价格
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考题 多选题在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）A产品本身B用户对产品的期望C客户服务D客户让渡价值E客户对产品的敏感
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考题 单选题在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。A 客户满意度B 客户对产品或服务所感知的实际体验C 客户忠诚度D 客户对产品或服务的期望值
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考题 单选题客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A 产品的品质和功效B 客户对产品的态度和情感C 客户对产品的期望D 产品的效用
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考题 多选题客户忠诚度的衡量标准主要包括（　　）。A客户重复购买率B客户对产品价格的敏感程度C客户对竞争产品的态度D客户对产品质量事故的承受力
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