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单选题
客户等候很久还没等到排号，大声抱怨，大堂人员应（）
A
觉得不是自己的责任，不理会客户吵闹
B
主动上前安抚客户，询问客户具体情况，如果确实紧急，与柜台沟通取优先号进行处理
C
搞不定远远走开
D
觉得客户无理取闹与客户对着吵
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考题
如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的?( )A.告知客户只能等候叫号不可以插队B.直接领到柜台办理C.大堂经理直接给客户拿VIP号D.征得其他客户同意后做优先处理
考题
客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法B、主动进行引导分流客户C、为避免和客户冲突，不主动去询问D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员
考题
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）A、较快步速赶到柜台前，询问情况B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释C、正面朝向客户，并将客户隔离D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
考题
如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的？（）A、告知客户只能等候叫号不可以插队B、直接领到柜台办理C、大堂经理直接给客户拿VIP号D、征得其他客户同意后做优先处理
考题
大堂人员厅堂管理内容包括（）A、主动与等候客户互动B、在未接待客户的情况下，应主动巡视并维护大厅服务环境C、当遇到客户大声喧哗等情况时，应主动上前委婉提示客户D、当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对
考题
如果遇到投诉或突发事件，以下做法错误的是（）A、面对投诉客户不理不睬，任由客户在厅堂大吵大闹B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况C、如果客户过号，客户必须重新取号D、当机器出现吞卡或吞钞时，将客户转交其他专业人员处理
考题
客户在自助存款机存款时，发现有不能识别的钞票，向大堂经理寻求帮助，大堂经理最佳的解决方法为（）。A、为客户取个排队优先号B、为客户取个排队普通号C、为客户在柜台换取新钞D、让客户在柜台换取新钞
考题
客户在候区等候叫号时，大堂应该（）A、对客户进行业务办理前的预处理B、巡视大堂，观察客户等候情况C、对客户进行新渠道推荐，并邀请体验（如微信银行、手机银行等）D、主动指导等候客户填单，确认叫号告之前面等候客户数量
考题
客户卡片丢失很着急，前面又很多客户在排队等候，作为大堂应（）A、安抚客户，第一时间引导客户作口头挂失，冻结资金以保安全B、与柜台沟通，为紧急客户取优先号优先处理C、告知客户应携带本人有效开户证件方可办理D、表示理解客户紧急状况，但无能为力，只能先来后到取号等候
考题
贵宾室客户取号完毕等候时，大堂（）A、完事了不予理会B、主动递送饮料牌，询问客户需要什么饮料C、询问客户办理什么业务，如果可以分流至自助渠道则优先引导客户自助办理D、询问客户办理什么业务，并提示需携带相关有效证件
考题
客户从侧门进入营业厅，询问哪里取号办理业务，作为大堂人员，你应该（）A、随手指向不远处的引导台B、告知客户在引导台取号，随后走开C、手势标准指示引导台位置，并带领客户过去取号D、忙手中正在处理的业务不予理会让客户自行询问其他人
考题
客户在柜员机取现金被吞钞，到网点吵闹，作为大堂人员（）A、客户无理取闹，不予理会，到时自会退回客户账户B、安抚客户，告知其属于正常机器故障C、指导客户填写相关业务单据，与柜台沟通报备该情况D、留存客户电话，回馈处理结果
考题
客户等候很久还没等到排号，大声抱怨，大堂人员应（）A、觉得不是自己的责任，不理会客户吵闹B、主动上前安抚客户，询问客户具体情况，如果确实紧急，与柜台沟通取优先号进行处理C、搞不定远远走开D、觉得客户无理取闹与客户对着吵
考题
以下属于迎候并协助客户取号的是（）A、以规范的站姿.向客户微笑点头（或行举手礼）主动问候进入营业厅的每一位客户并协助取号B、在为客户取号时，需询问客户办理业务种类C、做好私钻客户“超级通路”的落实执行D、主动与等候客户互动
考题
单选题客户从侧门进入营业厅，询问哪里取号办理业务，作为大堂人员，你应该（）A
随手指向不远处的引导台B
告知客户在引导台取号，随后走开C
手势标准指示引导台位置，并带领客户过去取号D
忙手中正在处理的业务不予理会让客户自行询问其他人
考题
单选题客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）A
向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法B
主动进行引导分流客户C
为避免和客户冲突，不主动去询问D
主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员
考题
单选题如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的？（）A
告知客户只能等候叫号不可以插队B
直接领到柜台办理C
大堂经理直接给客户拿VIP号D
征得其他客户同意后做优先处理
考题
多选题客户在柜员机取现金被吞钞，到网点吵闹，作为大堂人员（）A客户无理取闹，不予理会，到时自会退回客户账户B安抚客户，告知其属于正常机器故障C指导客户填写相关业务单据，与柜台沟通报备该情况D留存客户电话，回馈处理结果
考题
单选题客户在等候区等候，大堂人员应该（）A
闲聊B
走开休息一下C
主动走进等候区，关注客户办理业务种类，做好各项业务预处理工作D
巡视大厅环境，不打扰客户等候
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