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题目内容
（请给出正确答案）
多选题
接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。
A
主动与游客沟通
B
认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因
C
认真处理，积极弥补
D
做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作
参考答案
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解析：
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考题
游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）A、持理争辩，万事以理立足B、认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。C、请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。
考题
单选题下列说法正确的是（ ）。A
游客要求推迟用晚餐时间，一般情况下不须另付费用B
游客要住高于合同规定标准的房间，一般要婉拒C
游客请导游人员代为购买并托运某一商品时，导游人员一般应该予以婉拒D
游客购物后对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该给以安慰
考题
多选题下列说法正确的是（ ）。A导游人员不应在行车途中与司机聊天B领队与游客之间产生矛盾时，导游人员一定不要介入C地陪带领游客进行导游讲解时，全陪应该殿后，照顾游客的安全D饭店某客房卫生不符合标准，导游人员要向游客表示歉意，代饭店受过
考题
单选题一名合格的导游人员应该掌握美学知识。下列原因中完全正确的一组是（ ）。A
游客要享受美，导游人员应传播美，导游人员本身是游客的审美对象B
游客要享受美，导游人员天生美丽，游客会审美，不必导游人员传播C
游客要求知，导游人员应传播知识，导游人员不是游客的审美对象D
游客要享受美，导游人员不必会审美，导游人员本身是游客的审美对象
考题
问答题游客向导游员提出口头投诉时怎么办?
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