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单选题
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
A

部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立

B

客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理

C

部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务

D

客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

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考题 客户投诉211送货未能送达，如何处理（）A、安抚告知客户耐心等待会尽快安排，可以申请补偿B、客户投诉强烈升级主管C、升级lv2D、升级投诉
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考题 客户地址为县级以下，配送方式为EMS，7天没有收到商品，应如何处理（）A、告知正常时效，建议耐心等待B、升级lv2C、客户投诉极其强烈，升级主管安抚D、直接升级投诉
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考题 投诉客户中被列为B3类客户的是指（）A、曾有过激行为的非常客户B、当月累计投诉/意见≥3的敏感客户C、6个月内累计投诉/意见≥10D、曾有升级投诉记录的客户
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考题 以下属于B类客户定义的是（）A、3个月内累计投诉大于10起B、曾有过过激行为的非常客户C、有升级投诉意向的客户
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考题 投诉客户中被列为A类客户的是指（）A、曾有过激行为的非常客户B、当月累计投诉/意见≥3的敏感客户C、6个月内累计投诉/意见≥10D、曾有升级投诉记录的客户
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考题 客接投诉处理员于2个小时内收到6位客户投诉新业务包未经允许开通，属于以下哪类投诉范围（）A、重复投诉B、批量投诉C、普通投诉D、升级投诉
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考题 在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）A、客户来访B、案件拖延C、客户反悔D、投诉升级
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考题 95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投诉进行记录并流转。A、重复投诉B、升级投诉C、大面积客户投诉D、重启投诉
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考题 技投诉严重：紧急程度的标准，客户投诉可以分为：紧急投诉和（）。A、普通投诉B、重复投诉C、升级投诉D、大面积投诉
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考题 为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉。
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考题 后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。
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考题 以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
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考题 以下说法哪些是正确的（）A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）
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考题 客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。
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考题 对于客户投诉，以下哪项作为不可取（）。A、可以适当采取压制、拖延、推诿的做法B、耐心、礼貌、认真处理C、不人为设置客户投诉的障碍D、坚持客户至上、客观公正原则
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考题 大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。A、公平公正B、谦虚谨慎C、效率优先D、主动认错
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考题 在处理投诉的客观公正原则中，坚持（）的态度，（）的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。A、负责任B、我即农行C、公平公正D、客观理性
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考题 网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。
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考题 多选题在处理投诉的客观公正原则中，坚持（）的态度，（）的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。A负责任B我即农行C公平公正D客观理性
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考题 单选题大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。A 公平公正B 谦虚谨慎C 效率优先D 主动认错
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考题 判断题网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。A 对B 错
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考题 单选题在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）A 客户来访B 案件拖延C 客户反悔D 投诉升级
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考题 多选题95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投诉进行记录并流转。A重复投诉B升级投诉C大面积客户投诉D重启投诉
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考题 单选题以下明显属于没有妥善处理客户投诉的做法是（）A 耐心倾听客户投诉B 将投诉告知经理C 不及时将处理意见告知客户D 没有当场处理投诉，而是在反馈时限内答复客户
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