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客户地址为县级以下，配送方式为EMS，7天没有收到商品，应如何处理（）
- A、告知正常时效，建议耐心等待
- B、升级lv2
- C、客户投诉极其强烈，升级主管安抚
- D、直接升级投诉
参考答案
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考题
一个上海客户的SOP类型的订单3天还没有收到商品，客户表示平时第二天就可以收到，要求立刻送到，应如何处理（）A、告知正常时效建议耐心等候B、若客户投诉强烈则升级主管处理C、若客户投诉强烈则升级lv2处理D、直接告知不可能收到
考题
客户签收商品后来电申请价保，告知客户无法申请，客户不同意，正确的做法是（）A、记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，CRM升级LV2B、记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，升级主管C、告知客户不可，冷处理
考题
pop订单发货前客户已提交退款申请，商家未审核处理怎么办？（）A、退款申请提交后商家24h未审核，建议客户耐心等待，告知正常审核周期为48hB、商家48h未审核退款，记录客户问题及要求，升级POP的lv2C、建议客户耐心等待D、引导客户咨询商家在线客服进行沟通
考题
订单被无故取消，正确处理方法是：（）A、查看订单留言，如有订单留言的，按照订单留言告知客户，客户不接受解释升级主管B、若订单日志无取消记录，告知客户，如非客户取消，升级二线处理C、查询不到任何信息，升级二线处理D、安抚客户告知取消的订单可以恢复
考题
客户购买大家电，无法提交订单（客户地址未超区），经过核实有特殊促销活动，我们如何操作？（）A、升级主管B、升级LV2C、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级主管解释D、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级LV2解释
考题
面对纠结客户，客户不挂电话，就要当天必须上门安装，正确的操作是？（）A、安抚客户，告知我们会联系安装，尽力争取当天安装B、告知客户可以自行联系安装，表达自己的意愿C、如客户投诉严重，过于纠结安抚不了转接专家线D、安抚不了升级LV2
考题
以下哪些情况，应遵循2小时工作制的要求（）A、首问部门收到客户反映的情况后，及时进行安抚处理。属于客户投诉的，报告投诉处理主管部门的时效；B、遇到监管及政府职能部门的转办投诉、总公司转办投诉、重复投诉、媒体介入的投诉等可能引起事态升级造成负面影响的投诉，各环节的报告时效；C、投诉处理主管部门受理投诉后调查汇总投诉及涉诉保单基本情况的时效D、投诉报告每个部门会签的时效；E、投诉报告签核后每个部门后续作业的时效。
考题
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
考题
单选题以下明显属于没有妥善处理客户投诉的做法是（）A
耐心倾听客户投诉B
将投诉告知经理C
不及时将处理意见告知客户D
没有当场处理投诉，而是在反馈时限内答复客户
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