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商家客服催付流程：消费者咨询-客服解答疑问-消费者下单-客服立即催付-消费者付款-礼貌告别，商家催付流程正确吗？（）
- A、正确
- B、错误
参考答案
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考题
催付方式中,以下哪些说法是正确的()。
A、电话催付的优点是更有针对性、成功率高，能够及时地为消费者解决问题，缺点是收费高且特别耗时间和人力B、自动催付的优点是大批量、及时性、免费，缺点是针对性不强、有效触达率低C、旺旺沟通的优点是沟通比较有效且免费，缺点是针对性较弱、无法大批量操作，且耗时D、短信催付的优点是大批量、触达率高，缺点是针对性不强且收费
考题
消费者西西晚上23:30分在旗舰店拍了三套价值699元的衣服,在咨询客服尺码之后就没有下文了。此时客服应该什么时间段给客户进行电话催付()。
A、当日24点前B、次日8点以前C、次日24点左右D、次日2点以后
考题
智能客服要注重以人为本
为进一步帮助考生提升答题水平， 国家事业单位考试网特别推荐申热点解读“智能客服要注重以人为本”。希望阅读本文，对大家有所帮助！
【背景链接】
无论商品或服务，有问题打客服电话，是很多人的第一选择，随着智能技术的应用，越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机器人”程序化地说出几个选项，给出标准化回答，偏偏没有自己想要的答案;转人工服务，总是遇到无尽的等待，电话根本打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。
【公考角度解读】
[提出观点]
要让智能客服变得智能，商家必须注重以人为本的经营理念，避免陷入以技术为本的误区。在与消费者日常生活关系密切的行业，改进服务态度、提升服务意识，让消费者享受到更好服务，才是根本出路。
[综合分析]
用机器代替人工，目的是提高服务效率。但不可否认的是，不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问，无法应对消费者多元的咨询服务需求。更值得注意的是，有了智能客服，一些商家为了节约成本，甚至取消人工客服，给消费者带来更多不便。
更深层次看，客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。一些企业认为，有了智能客服，保留人工客服会增加人力成本，从而影响自己的竞争力。实际上，无论科技怎么发展，企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场规律不会变。一个畅通、能及时解决问题的客服电话是做好服务的重要部分，这是商家的优质资产而非“包袱”。
“消费者至上”的服务理念不应只停留在表面，而应贯彻始终。现在，有的商家为了拓展业务，提高销售的成功率，不惜反复给客户打电话。至于售后电话能不能打通、效果如何，早丢到了脑后。还有的商家产品和服务质量不高，售后服务意识不强，消费者在使用的过程中遇到问题，想咨询换货或者投诉，程序复杂的智能客服成了商家的屏障。
[参考对策]
从初衷看，实现客服智能化为的是更好服务，但相应的管理不能缺位。一方面，应不断更新智能客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，提升系统的应变能力。另一方面，做好智能客服服务能力的补充预案，例如保留适当的人工客服。在现有的技术水平下，人工客服依然有其优势。相对机器，人工沟通起来更顺畅，解决问题也更直接，这是一些智能客服所不具备的。
智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反。沟通是一门艺术，也是一门大学问，体现着商家的管理水平和经营能力，是产品和服务竞争力的重要组成部分。期待商家树立正确的服务理念，提升服务质量，改善管理水平，让客服电话真正服务好消费者，才能赢得市场、赢得人心。
考题
以下关于客服账号登录操作说法正确的是（）A、商家后台登录账号（主账号及子账号）登录在线客服时，商家登录名与客服ID均为用户名，密码与商家后台登录密码一致。B、主、子账号新建的客服账号，其商家登录名为：主或子账号用户名，客服ID为新建的客服ID，密码为建客服时的ID密码。C、一个客服账号可以多台电脑同时登录D、一台电脑同时登录多个客服账号
考题
消费者收到货后，当天反馈包裹破损且产品有划痕（包裹是代收点代收的无法拒收），消费者找到客服咨询，客服该如何正确处理？（）A、先跟消费者道歉并安抚情绪，协商补偿或者消费者自行承担运费退换货B、先跟消费者道歉并安抚情绪，联系快递进行核实，并及时跟进处理C、问题出在物流方，建议消费者主动联系快递进行解决D、先跟消费者道歉并安抚情绪，如不影响正常使用可以协商补偿；消费者如不接受，可由商家承担运费退换货
考题
消费者购买了一部苹果手机，跟商家约定“当天发货”，但实际第二天才有物流走件记录，消费者为此拒签包裹，此时商家客服以下哪项应对措施合理？（）A、及时联系消费者解释说明原因，争取让消费者留下产品B、及时联系消费者解释说明原因，若无果走退款退货流程C、及时联系消费者解释说明原因，若无果要求承担来回运费才退款D、及时联系消费者解释说明原因，若无果要求确认收货好评返款
考题
退款完成的订单上显示运费险理赔成功，但消费者反馈此费用并未到账并要求商家再补退运费，此时客服以下哪些应对措施不妥当？（）A、直接拒绝消费者诉求B、告知消费者该情况需核实，同时为其提供承保公司咨询电话C、建议联系支付宝客服查实情况D、安抚消费者并协商处理方案，商家直接承担运费，以避免投诉
考题
消费者用普通交易方式下单的，但是他希望货到付款，以下操作推荐的是（）A、 建议联系卖家，让卖家直接通过货到付款发货B、 联系卖家后关闭交易，重新用货到付款下单C、 联系淘宝客服热线，让客服帮助更换订单形式D、 联系支付宝客服热线，让客服帮助更换订单形式
考题
消费者与商家签约电子支票的交易过程中，下列（）是正确的。A、消费者通过网络向商家发出电子支票，同时向验证中心发出付款通知单B、消费者与商家签约并选择用电子支票C、银行通过验证中心验证无误后即便向商家兑付或转帐D、商家通过验证中心对消费者提供的电子支票进行验证后，将电子支票送交银行索付
考题
多选题消费者与商家签约电子支票的交易过程中，下列（）是正确的。A消费者通过网络向商家发出电子支票，同时向验证中心发出付款通知单B消费者与商家签约并选择用电子支票C银行通过验证中心验证无误后即便向商家兑付或转帐D商家通过验证中心对消费者提供的电子支票进行验证后，将电子支票送交银行索付
考题
填空题消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见，可拨打银行客服热线、（）进行咨询或投诉。
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