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从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。

  • A、服务设施的质量
  • B、服务过程的质量
  • C、服务结果的质量
  • D、服务用品的质量

参考答案

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考题 ()是指服务的技术性要素是如何移交的。 A、技术性质量B、功能性质量C、产品质量D、一般质量
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考题 技术性质量是指服务的技术性要素是如何移交的。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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考题 从物业管理角度理解,影响服务质量的因素有()。 A.顾客需求B.顾客口碑C.企业形象D.宣传沟通
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考题 在服务业，服务质量是指顾客感知的质量。()
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考题 期望的服务是()的函数。 A、顾客的实际经历B、顾客的个人需求C、企业形象D、服务水平E、顾客的口碑沟通
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考题 服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的。()
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考题 从营销的角度看，通信市场是指通信企业所服务的（ ）。A.现实顾客B.现实顾客和潜在顾客C.潜在顾客D.现实供应商
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考题 从狭义的角度讲，质量是指产品的（）。A、适用性B、交货期C、价格D、服务
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考题 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）A、服务资源和服务提供B、顾客要求和顾客满意C、服务质量和超值服务D、接触点和接触过程
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考题 关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。A、饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估B、饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成C、通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量D、饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关E、饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量
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考题 企业制订质量目标时考虑视角中不包括（）。A、从顾客的角度B、从企业成本的角度C、从社会的角度D、从企业人员的角度
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考题 有关“适用性”质量的说法，其实质是指从（）角度理解质量。A、顾客使用B、符合标准C、综合绩效D、技术规范
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考题 果顾客实际经历的服务质量服符合或超过他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就低；如果顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就高。
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考题 决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。
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考题 步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）作为评价服务质量的一种工具，是从哪个角度提出的？（）A、员工角度B、管理人员角度C、顾客角度D、企业角度
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考题 绘制服务蓝图的基本步骤（）A、识别需要制定蓝图的服务过程B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历C、从顾客角度描绘服务过程D、描绘前台与后台服务雇员的行为E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
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考题 （）是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。A、形象质量B、职能质量C、产品质量D、技术质量
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考题 判断题果顾客实际经历的服务质量服符合或超过他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就低；如果顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就高。A 对B 错
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考题 单选题步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）作为评价服务质量的一种工具，是从哪个角度提出的？（）A 员工角度B 管理人员角度C 顾客角度D 企业角度
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考题 单选题企业制订质量目标时考虑视角中不包括（）。A 从顾客的角度B 从企业成本的角度C 从社会的角度D 从企业人员的角度
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考题 多选题绘制服务蓝图的基本步骤（）A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客（细分顾客）对服务的经历C从顾客角度描绘服务过程D描绘前台与后台服务雇员的行为E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
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考题 多选题关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有()。A饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估B饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成C通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量D饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关E饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量
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考题 单选题从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指()。A 服务设施的质量B 服务过程的质量C 服务结果的质量D 服务用品的质量
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考题 单选题有关“适用性”质量的说法，其实质是指从（）角度理解质量。A 顾客使用B 符合标准C 综合绩效D 技术规范
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