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在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。

  • A、包容
  • B、理解
  • C、相信
  • D、换位思考

参考答案

更多 “在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。A、包容B、理解C、相信D、换位思考” 相关考题
考题 在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。 A、同情B、尊重C、权力D、承诺
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考题 我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。A、确保饭店利益B、员工角度C、换位D、和平
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考题 处理客人投诉的原则有（）A、客人永远是对的B、换位思考C、一视同仁D、维护利益E、迅速处理
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考题 客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
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考题 处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。A、换位思考B、客人永远是对的C、不因小失大，必要时把“对”让给客人D、双利益”原则
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考题 赢得客人谅解的钥匙是（）A、客人永远是对的B、换位思考C、一视同仁D、维护利益
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考题 处理客人投诉的基本保证是（）A、客人永远是对的B、换位思考C、一视同仁D、迅速处理
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考题 处理客人投诉的前提要求是（）A、客人永远是对的B、换位思考C、一视同仁D、维护利益
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考题 处理客人投诉的指导原则是（）A、客人永远是对的B、换位思考C、一视同仁D、维护利益
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考题 客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。A、服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡B、询问客人是否可以继续整理C、确认客人是该住房的住客D、立即退出客房
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考题 选出下列判断错误的一句是（）。A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法C、大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D、与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段
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考题 在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。A、承认宾客投诉的事实B、表示同情和歉意C、采取行动，为客人解决问题D、检查落实投诉的处理情况
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考题 客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。A、让宾客找总经理解决B、不是服务员的过错，不理会客人C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情
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考题 如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
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考题 饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。A、前台B、服务员C、接待员D、经理
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考题 残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意（）等。A、饮食B、休C、安全D、安全指引
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考题 服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。A、条款B、理由C、责任D、关心
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考题 对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要（）。A、表示关怀及乐意帮助B、多与客人沟通C、慰问客人D、冷静处理
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考题 处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
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考题 单选题处理客人投诉的基本保证是（）A 客人永远是对的B 换位思考C 一视同仁D 迅速处理
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考题 单选题选出下列判断错误的一句是（）。A 处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上B 使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法C 大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D 与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段
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考题 单选题在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。A 权力B 尊重C 承诺D 同情
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考题 单选题客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。A 让宾客找总经理解决B 不是服务员的过错，不理会客人C 马上赔偿客人，客人提出多少就给多少D 耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情
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考题 单选题赢得客人谅解的钥匙是（）A 客人永远是对的B 换位思考C 一视同仁D 维护利益
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考题 多选题当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）A认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B理解投诉的客人C给予最大限度的重视并帮助解决问题D认为有些客人投诉是恶意行为E应该换位思考
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考题 多选题处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。A换位思考B客人永远是对的C不因小失大，必要时把“对”让给客人D双利益”原则
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考题 单选题饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。A 前台B 服务员C 接待员D 经理
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