考题
处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人
考题
客人投诉的心态主要有（）。A、求发泄B、求尊重C、求补偿D、求炫耀
考题
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人
考题
前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A、说话B、发泄C、发挥D、活动
考题
我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。A、确保饭店利益B、员工角度C、换位D、和平
考题
在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。A、认真听取客人意见B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩C、代表饭店表示歉意D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐
考题
客人的投诉心理反应常常标新为“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。
考题
对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。A、客人总是对的B、员工总是错的C、客人总是对的，员工总是错的D、如果客人是错的，也要把对让给客人E、如果客人是错的，不能把对让给客人
考题
工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。A、友好B、虚心接受C、专心聆听D、目光交流
考题
酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
考题
对客服务中，我们要了解客人的（）心理。A、求尊重B、消费C、求发泄D、投诉
考题
客人因酒水没当面开启而投诉，这反映了客人（）A、求尊重心理B、求发泄心理C、求补偿心理D、求干净心理
考题
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
考题
饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。A、前台B、服务员C、接待员D、经理
考题
设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联系，以示对客人的（）。A、歉意B、重视C、满足D、尊重
考题
客人在饭店遇到令人生气的事，不吐不快，于是前来投诉，这是客人投诉的（）心理。A、求发泄B、求尊重C、求补偿D、求平衡
考题
做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。A、投诉内容B、客人姓名C、房号D、投诉时间
考题
在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。A、纪录要点，填写报告B、对客人投诉持欢迎态度C、代表饭店表示歉意D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉
考题
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
考题
填空题酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
考题
单选题工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。A
友好B
虚心接受C
专心聆听D
目光交流
考题
单选题设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联系，以示对客人的（）。A
歉意B
重视C
满足D
尊重
考题
单选题客人在饭店遇到令人生气的事，不吐不快，于是前来投诉，这是客人投诉的（）心理。A
求发泄B
求尊重C
求补偿D
求平衡
考题
单选题对客服务中，我们要了解客人的（）心理。A
求尊重B
消费C
求发泄D
投诉
考题
判断题旧时北京人接待客人，给客人沏茶后要将壶嘴朝向客人，以示尊重。（ ）A
对B
错
考题
判断题客人的投诉心理反应常常标新为“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。A
对B
错
考题
单选题客人因酒水没当面开启而投诉，这反映了客人（）A
求尊重心理B
求发泄心理C
求补偿心理D
求干净心理
