多选题

在处理旅游者个别要求时，面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员应该做到（　　）。

A认真倾听、微笑对待、耐心解释

B微笑对待、认真辩解、予以拒绝

C认真倾听、严肃对待、婉言拒绝

D沉着接待、耐心解释、分清是非

解析：
在导游活动中，某些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔并提出过分要求。对上述要求，导游人员应该：①认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求过高或胡乱解释；②微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相向；③耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。