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单选题
保户是一名球迷或戏迷，业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。这种保险公司的实际服务，按其满足顾客期望程度标准来划分，属于（）。
A
基本服务
B
满足服务
C
超值服务
D
难忘服务
参考答案
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解析：
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考题
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。
A、确定顾客期望或要求的重要程度B、将笼统的期望转变为具体的标准C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D、评估和选择服务标准E、确定服务接触环节和顾客的期望或要求
考题
下列不属于写字楼管理策略中合同服务与超值服务区别的是( )。A．合同服务是无偿服务；超值服务是有偿服务B．合同服务是业主服务需求期望值内的；超值服务是业主服务需求期望值外的C．合同服务是原则性的，必须保证；超值服务是灵活性的，机动掌握D．合同服务是强制性的、必须提供的服务；超值服务是非强制性的、适当提供的服务
考题
写字楼管理中合同服务与超值服务的区别主要有( )。A．合同服务是合同外服务；超值服务是合同内服务B．合同服务是原则性的，必须保证；超值服务是灵活性的，机动掌握C．合同服务是强制性的、必须提供的服务；超值服务是非强制性的、适当提供的服务D．合同服务是无偿服务；超值服务是有偿服务E．合同服务是业主服务需求期望值内的；超值服务是业主服务需求期望值外的
考题
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务
考题
在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
考题
关于人身保险服务质量的影响因素与评价，以下说法错误的是（）。A、影响保险服务质量的因素有客户的感知和全体员工的表现两个方面B、客户评价保险服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心和有形化五个方面C、将保险公司的实际服务，按其满足顾客期望程度标准可以分为基本服务、标准服务、满足服务、超值服务和难忘服务五个等级。当保户出险时，业务员亲自参与理赔，这属于标准服务级别D、当保险公司能够提供满足服务时，保险公司可能只能得到游离顾客群，不能得到忠实顾客群
考题
在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。A、未能履行服务承诺造成的差距B、未按服务标准提供服务C、不了解顾客的期望造成的差距D、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
考题
单选题在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。A
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C
服务质量标准与管理者对顾客期望的认知D
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
单选题关于人身保险服务质量的影响因素与评价，以下说法错误的是（）。A
影响保险服务质量的因素有客户的感知和全体员工的表现两个方面B
客户评价保险服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心和有形化五个方面C
将保险公司的实际服务，按其满足顾客期望程度标准可以分为基本服务、标准服务、满足服务、超值服务和难忘服务五个等级。当保户出险时，业务员亲自参与理赔，这属于标准服务级别D
当保险公司能够提供满足服务时，保险公司可能只能得到游离顾客群，不能得到忠实顾客群
考题
单选题在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。A
未能履行服务承诺造成的差距B
未按服务标准提供服务C
不了解顾客的期望造成的差距D
顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
考题
单选题优质客户服务的测定标准时A
服务给人印象如何深刻B
服务的个性化程度C
服务满足客户期望的程度D
服务新颖程度
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