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单选题
服务过程设计的关键在于(    )
A

实物设施、过程和方法

B

员工的行为

C

员工的职业判断

D

服务三个要素的有效平衡

参考答案

参考解析
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考题 服务营销的组合要素有( )。 A、人B、过程C、产品D、实物外形
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考题 社会服务机构的人力资源管理需要通过管理的过程，协助实现服务机构的组织目标，这种人力资源管理的过程强调（　　）。A．员工的资源 B．员工的关系 C．员工的参与 D．员工的价值
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考题 社会服务机构的人力资源管理需要通过管理的过程，协助实现服务机构的组织目标，这种人力资源管理的过程强调()。A:员工的资源 B:员工的关系 C:员工的参与 D:员工的价值
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考题 对服务企业来说，人的要素指的是（）A、服务员工B、顾客C、员工和顾客D、员工和营销人员
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考题 服务过程中顾客看得见的部分是（）。A、前台员工行为B、后台员工行为C、服务的支持过程D、服务企业调度中心
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考题 有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）A、服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度B、情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素C、完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一D、服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素
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考题 在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是（）。A、顾客行为B、前台员工行为C、后台员工行为D、支持过程
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考题 我们在服务管理的过程中，经常发现员工对待服务经常是这种态度（）A、员工态度问题B、员工工作习惯问题C、员工工作能力问题D、员工对企业的认可
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考题 行为导向型的绩效考核，考核的重点是员工的工作方式和工作行为，如服务员的微笑和态度，待人接物的方法等，即对工作过程的考量。
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考题 服务蓝图的主要构成包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和（）A、有形展示B、可视分界线C、支持过程D、接触点
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考题 服务能力的限制因素有（）A、有形设施的规模B、有效服务时间C、员工数量D、技能水平
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考题 服务三要素是指（），服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡。A、目标B、员工行为C、实物设施、过程和方法D、员工的职业判断E、质量
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考题 对于员工的管理，关键是要制定明确的岗位责任制和行为准则，并加强对员工（）的管理。A、服务结果B、服务内容C、服务项目D、服务过程
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考题 关于职业道德的作用，不包括（）。A、规范员工职业行为B、提高员工服务水平和技能C、塑造企业精神D、增强员工独立性
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考题 单选题广义上的餐饮服务质量是一个完整的服务质量概念，包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和（）。A 劳务服务B 主题场地C 特定时间D 员工队伍
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考题 单选题服务蓝图的主要构成包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和（）A 有形展示B 可视分界线C 支持过程D 接触点
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考题 单选题服务过程设计的关键在于（）A 实物设施、过程和方法B 员工的行为C 员工的职业判断D 服务的三个要素的有效平衡
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考题 单选题关于职业道德的作用，不包括（）A 规范员工职业行为B 提高员工服务水平和技能C 塑造企业精神D 增强员工独立性
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考题 判断题运输、配送企业的服务体系过程主要有三个：市场开发过程、服务设计过程和服务提供过程。A 对B 错
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考题 多选题服务能力的限制因素有（）A有形设施的规模B有效服务时间C员工数量D技能水平
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考题 多选题有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）A服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度B情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素C完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一D服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素
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考题 单选题饭店员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握是指（）。A 服务方式B 服务态度C 服务技巧D 服务效率
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考题 单选题社会服务机构的人力资源管理需要通过管理的过程，协助实现服务机构的组织目标，这种人力资源管理的过程强调（）。A 员工的资源B 员工的关系C 员工的参与D 员工的价值
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考题 单选题服务过程中顾客看得见的部分是（）。A 前台员工行为B 后台员工行为C 服务的支持过程D 服务企业调度中心
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考题 单选题在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是（）。A 顾客行为B 前台员工行为C 后台员工行为D 支持过程
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