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单选题
客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）。
A

外在需求

B

实际需求

C

隐性需求

D

业务需求

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考题 下列各项中，不属于注册会计师职业道德守则禁止的商业关系的是（ ）。 A.审计项目组成员按照正常的商业程序从审计客户购买无论从金额还是从性质的角度考虑均不重大或特殊的商品或服务 B.按照协议，将会计师事务所的产品或服务与客户的产品或服务结合在一起，并以双方名义捆绑销售 C.按照协议，会计师事务所销售或推广客户的产品或服务 D.按照协议，客户销售或推广会计师事务所的产品或服务
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考题 下列描述中（）不属于客户经理获取拜访结果需经历的步骤。A、要求客户立即提交订单B、得意回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益C、客户回应D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果
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考题 被动型就是（）之后并鼓励客户在有问题或意见时与自己联系。A、产品销售出去B、解决客户问题C、咨询产品D、提供意见
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考题 附加服务的实质是为客户服务，急客户所急，想客户所想，帮客户解决他们未曾想到的问题。
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考题 关于“范围”，以下说法哪个是错误的：（）A、产品范围是某项产品、服务或成果所具有的特征和功能B、项目范围是为交付具有规定特性与功能的产品、服务或成果而必须完成的工作C、项目范围有时也包括产品范围D、产品范围有时也包括项目范围
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考题 项目范围是为了交付满足客户要求的产品或服务所必须完成的核心工作的总和。
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考题 从产品设计、宣传、销售到客户问题解决构成了（）A、产品完成过程B、客户沟通过程C、客户服务关系D、企业生产关系
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考题 下列关于FAB法描述正确的是（）。A、A是特征，即金融产品或服务的事实、数据和特点B、F是优点或优势，即金融产品或服务的特征如何使用，或如何帮助所有客户C、B是客户利益与价值，即金融产品或服务如何满足某个客户所表达出来的明确需求D、运用FBA法进行销售劝说时，需要注意的是客户本身关心的利益点是什么，然后拖投其所好
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考题 当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。A、建立商誉B、建议推销C、鼓励客户解释投诉问题D、提供解决办法
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考题 网络客户的服务需求有（）。A、得到产品或服务详细信息B、帮助解决问题C、了解经营全过程信息D、与企业人员沟通
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考题 客户盈利能力等于企业从某个客户购买产品或服务所获得的收益减去企业为吸引该客户所支出的接触成本。
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考题 毛泽东同志曾形象地指出：“我们不但要提出任务，而且要解决完成任务的方法问题。我们的任务是河，但没有桥或没有船就不能过。不解决桥或船的问题，过河就是一句空话。”这句话的含义是（）。A、过河一定要建桥或造船B、完成任务一定要有中间环节C、不解决方法问题，完成任务只是一种空想D、过河只能靠桥或船
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考题 远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将《（）》通过EMAIL或传真发给客户维护主管。如果是巡检类任务，必须将《（）》和《巡检报告》作为附件提交。
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考题 当客户对你的产品或服务有疑虑时，只是解决问题是没有用的，还要懂得什么？（）A、安抚客户情绪B、以优惠吸引客户C、强调产品优势D、推荐其他产品
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考题 下面哪些问题属于紧急问题。（）A、大面积或多处共性存在的产品问题；B、根据客户的要求判定，变更为紧急的超期产品问题；C、需要在客户要求的短期时间内解决的产品问题；D、影响重要站点或重要客户，客户领导异常关注的产品问题。
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考题 客户服务的实质是最终能够帮助客户解决问题，所以，我们还必须具备（）能力。A、与客户沟通交流的能力B、为客户提供热情服务的能力C、创新产品的能力D、解决客户问题的能力
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考题 心理学家认为，能力是一种内在的（），是完成某种活动、解决某个问题所必须具备的条件。
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考题 下列哪一项是基于服务的服务级别协议的最佳描述？（）A、是与某个单个客户组签订的协议，涵盖了这些客户使用的所有服务B、为单一客户描述某一服务的协议C、是涵盖了在多级SLA结构中与服务有关的问题D、为使用某项服务的所有客户描述该项服务协议
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考题 为解决面临的问题或完成某项任务而制定与选择活动方案的过程。这是指（）。A、计划B、目标C、预测D、决策
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考题 客户乐意说出问题所在，并说出希望的解决方法。这是投诉类型属于（）的投诉。A、低调型客户B、愤怒型客户C、沉默型客户D、精明型客户
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考题 客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）A、外在需求B、实际需求C、隐性需求D、业务需求
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考题 客户需要理财服务或购买理财产品时，应由（）为客户提供理财服务。A、客户经理B、大堂经理C、柜员D、具备资质的理财人员
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考题 判断题项目范围是为了交付满足客户要求的产品或服务所必须完成的核心工作的总和。A 对B 错
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考题 单选题下列哪项不属于客户投诉的种类（）。A 企业的问题、客户错了B 供货商或其他合作伙伴的问题C 客户很满意企业的服务D 企业知道与客户产生了关于产品及服务的误解
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考题 多选题下面哪些问题属于紧急问题。（）A大面积或多处共性存在的产品问题；B根据客户的要求判定，变更为紧急的超期产品问题；C需要在客户要求的短期时间内解决的产品问题；D影响重要站点或重要客户，客户领导异常关注的产品问题。
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考题 判断题客户盈利能力等于企业从某个客户购买产品或服务所获得的收益减去企业为吸引该客户所支出的接触成本。A 对B 错
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考题 单选题关于“范围”，以下说法哪个是错误的：（）A 产品范围是某项产品、服务或成果所具有的特征和功能B 项目范围是为交付具有规定特性与功能的产品、服务或成果而必须完成的工作C 项目范围有时也包括产品范围D 产品范围有时也包括项目范围
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