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单选题
（）适应于基层管理人员，尤其是需要快速反应的工作如顾客投诉、产品服务等。
A

现场控制

B

群体控制

C

前馈控制

D

反馈控制

参考答案

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考题 完成句子：顾客向公司投诉其产品或服务会，（）。A、比不投诉的顾客更容易成为回头客。B、比不投诉的顾客更难成为回头客。C、和不投诉的顾客一样容易成为回头客。D、若投诉不解决，将不太可能成为回头客。
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考题 为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施B、引导顾客怎样投诉C、方便顾客投诉D、直接处理投诉
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考题 顾客往往根据（）的表现和与顾客的关系来评价服务质量。A、产品B、实物C、投诉补偿D、投诉处理人员
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考题 制造行业的投诉处理，离不开（）的依托A、服务行业B、实物产品C、顾客D、投诉处理人员
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考题 顾客需求分析（）A、顾客需要产品和服务B、顾客需要产品和感受C、顾客需要产品和价钱D、顾客需要价钱和服务
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考题 某顾客买了台空调，当时购买时说具有制冷功能，可安装后却没有此功能，这种投诉属于（）。A、对产品功能的投诉B、对产品安全的投诉C、对产品服务的投诉D、对产品质量的投诉
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考题 属于使用服务过程质量管理的主要内容的有（）A、无条件满足顾客一切需要B、认真处理客户投诉问题C、做好产品质量信息的反馈分析工作D、开展对用户的技术服务工作
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考题 饭店管理和服务工作的晴雨表是（）A、顾客满意度B、顾客期望C、顾客需求D、顾客投诉
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考题 单选题顾客需求分析（）A 顾客需要产品和服务B 顾客需要产品和感受C 顾客需要产品和价钱D 顾客需要价钱和服务
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考题 多选题属于使用服务过程质量管理的主要内容的有（）A无条件满足顾客一切需要B认真处理客户投诉问题C做好产品质量信息的反馈分析工作D开展对用户的技术服务工作
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考题 单选题为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。A 制订明确的产品和服务标准及补偿措施B 引导顾客怎样投诉C 方便顾客投诉D 直接处理投诉
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考题 判断题顾客投诉会给企业带来很多问题，如增加成本、影响正常营业、影响企业形象等，因此，服务企业应该最大限度地抑制顾客投诉。A 对B 错
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考题 单选题企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧，其中不包括（）。A 安抚和道歉B 快速反应C 补偿D 说理
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考题 单选题某顾客买了台空调，当时购买时说具有制冷功能，可安装后却没有此功能，这种投诉属于（）。A 对产品功能的投诉B 对产品安全的投诉C 对产品服务的投诉D 对产品质量的投诉
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考题 单选题顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。A 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响B 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的C 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解D 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
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考题 单选题饭店管理和服务工作的晴雨表是()A 顾客满意度B 顾客期望C 顾客需求D 顾客投诉
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考题 多选题顾客个人信息包括（　　）。A姓名、年龄、性别B收入、学历、个人爱好C产品名称、型号D产品质量投诉E服务投诉、改进建议等
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