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题目内容 (请给出正确答案)
多选题
有关前厅服务质量要素的叙述,正确的有()
A

服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度

B

情感投入是员工赢得客人信任,建立客人信心的所应具备的服务要素

C

完善的程序和制度可以规范员工的服务行为,保证服务质量的规范和统一

D

服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员,设施,设备,环境等诸多因素


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