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单选题
当出现客人损坏饭店设施时，下列说法正确的是（）。
A

如果是主观因素造成的不需赔偿，客观因素造成的需要赔偿

B

如果是客观因素造成的不需赔偿，主观故意造成的需要赔偿

C

不论是主观因素还是客观因素造成的均需赔偿

D

不论是主观因素还是客观因素造成的均无需赔偿

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考题 处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人
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考题 下列选项不属于产生投诉原因的是( )。A.硬件设施、设备出现故障B.客人对无形的服务不满C.饭店管理不善D.饭店周边环境差
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考题 下列有关预订分类密度表的说法中正确的是（）。A、公寓式饭店通常采用此类表格B、可以显示客人租用时的价格C、适用于商务型饭店使用D、适合于客人住宿时间较长的饭店
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考题 客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办？
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考题 处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人
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考题 下列说法正确的是（）。A、公寓饭店特点应有物业管理B、公寓饭店特点应是房价便宜C、公寓饭店特点应有方便日常生活和业务活动的设备设施D、公寓饭店特点应具备齐全的康乐设施
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考题 如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产本身价值、损坏程度等情况，（）。A、记入客人帐单B、加倍记入客人帐单C、向客人索赔D、加倍向客人索赔
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考题 下列选项不属于产生投诉原因的是（）。A、硬件设施、设备出现故障B、客人对无形的服务不满C、饭店管理不善D、饭店周边环境差
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考题 已订房客人到店而客房已售完——出现这种超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A、本饭店B、订房客人C、本饭店与客人共同D、被联系的饭店
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考题 当出现客人损坏饭店设施时，下列说法正确的是（）。A、如果是主观因素造成的不需赔偿，客观因素造成的需要赔偿B、如果是客观因素造成的不需赔偿，主观故意造成的需要赔偿C、不论是主观因素还是客观因素造成的均需赔偿D、不论是主观因素还是客观因素造成的均无需赔偿
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考题 客人入住房间后全陪应注意提醒客人检查房间设施，对已损坏或未配备齐全的物品及时请服务人员更换或补充，避免离店时出现扯皮
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考题 地陪应陪同客人到达客房并请客人检查饭店设施设备房间设备如有损坏，地陪应督促饭店服务员尽快修复；客人用品不齐者，请饭店补齐
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考题 中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。A、饭店的地理位置B、饭店的清洁卫生C、饭店的价格D、饭店的设施设备
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考题 饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
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考题 产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。A、硬件设施、设备出现故障B、饭店价钱太贵C、饭店太偏远D、饭店周边环境差
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考题 饭店产品的使用价值是指（）。A、饭店设施的可用性B、能满足客人的消费需要C、服务人员的劳动D、客人对各种客房设施及用品的使用
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考题 如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。A、计入客人账单B、加倍计入客人账单C、向客人索赔D、加倍向客人索赔
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考题 客人来到饭店，会遇到一系列的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）。A、要让客人对饭店的服务满意B、要让客人对饭店的环境气氛满意C、要让客人对饭店的硬件设施满意
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考题 出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A、本饭店B、订房客人C、本饭店与客人共同D、被联系的饭店
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考题 在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）。A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店D、尽可能与客人产生共鸣
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考题 下列关于行李员工作任务的说法错误的是（）。A、替住店客人到商务中心取传真B、直接为客人提供行李接运服务C、向客人介绍饭店的服务设施D、对客人的可疑行李要打开仔细检查
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考题 迎宾员应熟悉餐厅和客人的各种情况。餐厅客满时，还有客人前来，下列做法正确的是（）。A、请客人在休息区等候B、婉言谢绝客人的到来，请客人到其他饭店去用餐C、介绍客人到本饭店的其他餐厅用餐D、选项D免费提供菜单和酒水
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考题 多选题迎宾员应熟悉餐厅和客人的各种情况。餐厅客满时，还有客人前来，下列做法正确的是（）。A请客人在休息区等候B婉言谢绝客人的到来，请客人到其他饭店去用餐C介绍客人到本饭店的其他餐厅用餐D选项D免费提供菜单和酒水
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考题 问答题客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办？
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考题 单选题当出现客人损坏饭店设施时，下列说法正确的是（）。A 如果是主观因素造成的不需赔偿，客观因素造成的需要赔偿B 如果是客观因素造成的不需赔偿，主观故意造成的需要赔偿C 不论是主观因素还是客观因素造成的均需赔偿D 不论是主观因素还是客观因素造成的均无需赔偿
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考题 单选题关于饭店营销，下列说法错误的是（）。A 饭店营销是指饭店经营者通过为客人创造产品和价值并进行交换而满足其需要和欲望的一系列有计划、有组织的活动B 饭店营销就是对饭店所提供服务的销售C 饭店营销是通过客人的满意来实现饭店目标D 饭店营销先通过确定客人的需求，然后向客人推销并提供能满足其需要的服务产品
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考题 多选题在入住接待中，出现问题时，处理正确的有（　　）。A在繁忙时刻，用指示栏杆把前台分成两部分，分别接待预订客人和未经预订直接抵达的客人B客人抵店后，在未接到客房部关于客房已打扫好的通知时，将客房安排给客人C当保留房与客人要求不符时，向客人提供一间价格高于原客房的房间，按该客房公布价格出租D由于饭店的“超额预订”而造成的非担保类客人按时抵店而无房可供时，饭店应遵循不让客人支付“额外费用”的原则进行妥善处理E自称办过订房手续，但饭店无订房记录的客人，如经查找，是客人方面的原因，则不予处理
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考题 判断题地陪应陪同客人到达客房并请客人检查饭店设施设备房间设备如有损坏，地陪应督促饭店服务员尽快修复；客人用品不齐者，请饭店补齐A 对B 错
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