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服务质量体系的建立要求（）这三者之间相互配合和协调，从而使顾客满意。

  • A、确定质量活动
  • B、保持服务质量
  • C、落实质量职责
  • D、分析服务质量形成流程

参考答案

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考题 服务质量体系主要有管理者职责、资源、质量体系结构三个关键方面,而与顾客的接触则是三者的核心。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 营销涉及企业或个人调查、生产、销售、服务的全过程。它以顾客的需求为终点，以顾 客满意为起点。（ ）此题为判断题(对，错)。
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考题 监理单位依据IS09000标准，遵照一定步骤建立和完善质量保证体系，通过有关机构的审核认证。（42）步骤的顾序是正确的。①编写质量体系文件②质量体系策划③对建立和实施质量保证体系进行动员④管理评审⑤质量体系试运行⑥内部质量体系审核A.③②①⑤⑥④ B.②③①⑤④⑥ C.③②①⑤④⑥ D.②③①⑤⑥④
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考题 从发达国家和地区的情况来看，（　　）是房地产经纪纠纷管理的主要手段。A.建立“多重上市服务系统（MLS）”、明确仲裁和协调的主体、制定纠纷处理的法律性文件 B.建立常规的消费者投诉通道、建立“多重上市服务系统（MLS）”、制定纠纷处理的法律性文件 C.建立常规的消费者投诉通道、明确仲裁和协调的主体、建立“多重上市服务系统（MLS）” D.建立常规的消费者投诉通道、明确仲裁和协调的主体、制定纠纷处理的法律性文件
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考题 某五星级酒店位于京郊，地理位置优越，风景优美，建筑设施齐全，价格合理，但近年 来顾客流失严重，经营效益渐差。经调查发现，问题的根本原因在于服务质量下降，导致顾 客满意度降低。酒店高层决定按照GB/T 19001 —2008建立服务质量体系并实施、运行，现 为验证质量管理体系是否运行有效，需组织一次内审。请针对该公司内审活动的开展，回答 下列问题： 下列各项中，审核范围应包括的内容有（ ）。 A.内审员的确定要求 B.收集证据的要求 C.受审核的活动和过程 D.审核所覆盖的时期
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考题 在建立质量体系过程中，考验质量体系文件的有效性和协调性的阶段是（）。A、质量体系审核和评审B、质量体系文件的编制C、质量体系的策划与设计D、质量体系的试运行
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考题 服务标准化体系建立的重要依据是顾客满意度。
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考题 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）A、服务资源和服务提供B、顾客要求和顾客满意C、服务质量和超值服务D、接触点和接触过程
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考题 从顾客的视角分析服务，包括（）A、顾客要求B、顾客满意C、接触点D、接触过程
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考题 从产物形成来说，代谢变化就是反映发酵中的（）、（）、（）这三者之间的关系。
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考题 ISO9001质量体系是指设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式该标准规定了质量体系的要求，提供从合同评审、设计，直到售后服务各阶段都能进行严格控制的能力的足够证据，以保证从设计到售后服务各阶段都符合规定的要求。
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考题 顾户维护的目的是（）。A、提高顾客满意度B、联络感情C、吸引更多的新顾客D、建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系
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考题 质量体系建立过程所经过的阶段是（）。A、总体设计阶段B、市场调研阶段C、建立质量体系阶段D、编写质量体系文件阶段E、服务质量验证
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考题 单选题顾户维护的目的是（）。A 提高顾客满意度B 联络感情C 吸引更多的新顾客D 建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系
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考题 多选题服务质量体系的建立要求（）这三者之间相互配合和协调，从而使顾客满意。A确定质量活动B保持服务质量C落实质量职责D分析服务质量形成流程
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考题 单选题在建立质量体系过程中，考验质量体系文件的有效性和协调性的阶段是（）。A 质量体系审核和评审B 质量体系文件的编制C 质量体系的策划与设计D 质量体系的试运行
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考题 多选题从顾客的视角分析服务，包括（）A顾客要求B顾客满意C接触点D接触过程
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