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到2015年，服务质量发展的主要指标是：生产性服务业顾客满意度达到（）以上，生活性服务业顾客满意度达到（）以上。
- A、90，85；
- B、80，75；
- C、70，65。
参考答案
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考题
关于服务利润链模型的说法.正确的有()。A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
考题
下列关于生活性服务业的说法，正确的是（）A、是与生产性服务业相对应的一个概念B、主要指为消费者提供服务产品的服务业C、我国目前已经建立了系统的生活性服务业顾客满意度调查统计机制D、生活性服务业顾客满意度是衡量生活性服务业总体服务质量水平的宏观指标
考题
《纲要》的服务质量满意度提升工程主要包括哪些？（）A、根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系B、通过试点示范，建立顾客满意指数基础数据库，拓展调查范围，不断改进优化调查方案，升级测评软件。C、引导企业提高服务质量，满足市场需求，促进服务市场标准化、规范化、国际化发展D、在交通运输、现代物流、银行保险、商贸流通、旅游住宿、医疗卫生、邮政通讯、社区服务等重点领域，建立顾客满意度评价制度，推进服务业满意度评价试点
考题
下列关于服务质量的发展目标，正确的是（）A、包括远期发展目标和具体发展目标B、具体目标要求生产性服务业质量全面提升C、将顾客满意度作为服务业质量目标的评价方法D、具体目标要求生产性服务业顾客满意度在90以上
考题
多选题关于服务利润链模型的说法，正确的有（ ）。[2010年真题]A企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的B员工满意度取决于员工保留率C内部服务质量驱动员工满意度D顾客价值决定顾客满意度E提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
考题
单选题服务利润链表明（ ）。[2008年真题]A
企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的B
员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C
顾客价值决定着企业获利能力D
员工的满意度直接决定着顾客满意度
考题
单选题（）是测量与评价的核心部分。A
确定顾客满意度指标B
确定顾客满意度测量的总目标C
确定顾客满意度D
确定个别公司的特殊绩效指标
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