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当投诉客户为多人,应注意将多位客户分别引至独立的区域,避免()
- A、相互联系
- B、情绪感染
- C、相互串通
- D、滋事闹事
参考答案
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考题
当客户在营业厅的公共区域投诉时,应当()A、要诚恳耐心并准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级。在倾听过程中,表情要严肃并流露出同情的神态,以向客户表示,你对这件事情的关注和重视B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室,避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播C、首先安抚客户的情绪,运用“先处理心情,后处理事情”的处理原则,在态度上给客户一种亲切感,以积极的态度对待客户的投诉D、为客户提供饮料,并与客户一起坐在沙发上,彼此不要有写字台的间隔,使客户有一种受尊重的平等感受,建立易于沟通的良好氛围
考题
按大堂经理核心服务流程的规定,在’投诉处理流程’服务标准中,以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是()A、第一时间关注客户反应,了解事由经过B、如有必要,将客户引领至VIP室优先办理C、如有必要,将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉D、尽快赶到现场,及时为客户排除故障
考题
营业网点受理客户投诉后,应以()为目标,积极快速处理,就地妥善解决,及时化解、消除客户不满情绪,避免投诉升级和矛盾上交,避免引发声誉风险。A、客户满意B、解决问题C、不再投诉D、消除矛盾
考题
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是()A、客户投诉第一时间响应并接待,严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时,应礼貌地将客户带离公共区域,避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统C、在保证服务质量的前提下,优化厅内客户投诉处理流程,坚持简单投诉自有营业厅现场处理,复杂投诉后台集中处理
考题
以下关于客户投诉处理,说法错误的是()A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。B、当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。D、当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。
考题
多选题客户进入理赔大厅投诉时,应先如何处理,避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛()A安抚客户B平息其怒气C应将客户引导至客户洽淡室
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