考题
客人被激怒且情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为批评性投诉。此题为判断题(对，错)。
考题
处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人
考题
客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。A、漫骂性投诉B、控告性投诉C、批评性投诉D、建设性投诉
考题
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人
考题
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人
考题
因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉
考题
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
考题
从投诉的等级来看，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和（）。A、最难投诉B、无理由投诉C、特殊投诉D、价格投诉
考题
发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A、认真聆听客人的投诉内容B、对事情迅速展开认真调查C、改变投诉处理地点，隔离当事人D、上饮料、毛巾，安抚客人
考题
处理投诉的最佳方法是（）。A、对投诉的预防B、关心和同情客人C、真诚地道歉D、为客人解决问题
考题
客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
考题
在面对无理恶意客户投诉时，法律是我们处理的利器之一
考题
服务中，有时会遇到无理投诉的客人，此时服务人员一定要据理力争。
考题
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
考题
从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、（）、困难投诉和特殊投诉4种。A、轻微投诉B、复杂投诉C、无理投诉D、较难投诉
考题
处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
考题
做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。A、投诉内容B、客人姓名C、房号D、投诉时间
考题
在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。
考题
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
考题
判断题有时，客人的投诉是无理的。A
对B
错
考题
多选题客人的投诉方式有（ ）。A找大堂副理当面投诉B书信投诉C电话投诉D各部门收集的客人较尖锐意见E匿名投诉
考题
问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
考题
判断题服务中，有时会遇到无理投诉的客人，此时服务人员一定要据理力争。A
对B
错
