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11、根据服务利润链，卓越的内部服务质量导致：

A．更低的服务价值

B．口碑销售额增加

C．减少售后服务

D．更满意、更忠诚、更勤奋的员工

参考答案和解析
D
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考题 关于服务利润链模型的说法.正确的有()。A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的 B:员工满意度取决于员工保留率 C:内部服务质量驱动员工满意度 D:顾客价值决定顾客满意度 E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
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考题 根据企业—服务—顾客—利润链理论，顾客忠诚是由（　　）所决定的。 A．企业内部环境 B．顾客满意度 C．价值大小 D．服务人员忠诚度
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考题 简述服务利润链理论的主要观点。
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考题 请简述服务利润链的思想。
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考题 一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。A、服务质量管理层认识差距B、服务外部沟通差距C、服务质量规范差距D、服务传送的差距
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考题 阳光产险经营原则（）A、零点利润原则B、追逐利润原则C、快速成长原则D、卓越服务原则
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考题 产险经营原则（）A、零点利润原则B、追逐利润原则C、快速成长原则D、卓越服务原则
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考题 卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则实施指南？制定的目的在于（）A、 评定国家质量奖企业B、 引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势C、 要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量D、 获得国际承认
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考题 根据服务利润链理论（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。A、顾客忠诚B、顾客满意C、顾客价值D、员工满意
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考题 根据服务利润链理论（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。A、顾客忠诚B、顾客满意C、顾客价值D、员工满意
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考题 服务质量持续改进的终极目标就是追求卓越。所谓卓越服务，就是指（）。A、个性化服务和增值服务B、个性化服务和标准化服务C、微笑服务和增值服务D、微笑服务和人情化服务
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考题 企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）A、 营销环境分析B、 销售环境分析C、 服务环境分析D、 内部环境分析
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考题 （）的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力。A、内部顾客B、外部顾客C、利润链数据库D、以客为尊
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考题 根据企业——服务——顾客——利润链理论，顾客忠诚是由（）所决定的。A、企业内部环境B、顾客满意度C、价值大小D、服务人员忠诚度
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考题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。A、成本B、竞争C、优质服务D、利润
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考题 供应链对于（）的重要贡献是卓越的供应链与质量控制。A、创新战略B、成本战略C、服务战略D、质量战略
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考题 “卓越服务”的品牌宣传语是：（）A、卓越服务，如影随形B、卓越服务，因您而变C、卓越服务，相随相伴
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考题 单选题服务质量持续改进的终极目标就是追求卓越。所谓卓越服务，就是指（）。A 个性化服务和增值服务B 个性化服务和标准化服务C 微笑服务和增值服务D 微笑服务和人情化服务
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考题 单选题根据企业——服务——顾客——利润链理论，顾客忠诚是由（）所决定的。A 企业内部环境B 顾客满意度C 价值大小D 服务人员忠诚度
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考题 多选题按照服务利润链理论，下面哪些说法是正确的？（）A企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度B顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小C服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度D企业的利润主要取决于它占有的市场份额E员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关，而且与内部服务质量也相关
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考题 单选题根据服务利润链，（）是优越的内部服务质量结果。A 较低的服务价值B 增加的口碑销售C 减少售后服务D 更加满意、忠诚、勤奋的工人E 负品牌资产的新推出的产品
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考题 单选题根据服务利润链理论（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。A 顾客忠诚B 顾客满意C 顾客价值D 员工满意
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考题 单选题供应链对于（）的重要贡献是卓越的供应链与质量控制。A 创新战略B 成本战略C 服务战略D 质量战略
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考题 单选题企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）A  营销环境分析B  销售环境分析C  服务环境分析D  内部环境分析
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考题 单选题“卓越服务”的品牌宣传语是：（）A 卓越服务，如影随形B 卓越服务，因您而变C 卓越服务，相随相伴
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