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题目内容
（请给出正确答案）
单选题
（）是服务体系和服务过程的起点，是对所提供服务的完整阐述。
A
服务态度
B
服务方式
C
服务规范
D
服务弹性
参考答案
参考解析
解析：
务规范是服务体系和服务过程的起点，是对所提供服务的完整阐述，包括根据顾客评价特性的描述以及每一项服务特性的验收标准。故选C。
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考题
改革开放以来，我国在保护知识产权方面做出的巨大努力受到世界瞩目。我们已经基本形成了比较完整的知识产权法律体系。建立了覆盖各个知识产权领域的（ ）A分类知识体系和宣传体系B教育体系和服务体系C宣传、教育和服务体系D行政管理、执法和服务体系
考题
为满足产品和服务提供的要求，并实施第6章所确定的措施，组织应通过以下哪些措施对所需的过程进行策划、实施和控制？（）A、确定产品和服务的要求B、确定所需的资源以使产品和服务符合要求C、按照准则实施过程控制D、以上都是
考题
依据GB/T19001-2015标准8.5.1的要求（）是需要进行确认的过程。A、在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程B、生产和服务提供过程C、特殊过程D、生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的过程
考题
下列关于汽车营销说法不正确的是（）。A、汽车营销的起点是顾客的需要B、汽车营销的目的是企业通过商品流和服务流来为顾客提供全过程服务C、汽车营销的终点是顾客的满意D、汽车营销以企业生产过程为前提
考题
“五星导航”的品牌体系下包括子品牌之一“热线兴业五星导航”，对应兴业银行哪个产品和服务体系（）A、对应兴业银行网上银行产品和服务体系B、对应兴业银行电话银行产品和服务体系C、对应兴业银行手机银行产品和服务体系D、对应兴业银行信用卡产品和服务体系
考题
单选题_____形成了产品和服务，是顾客满意的关键，对组织战略目标有着主要的影响，通常被称为核心过程。( )A
设计过程和生产提供过程B
供应和合作过程C
支持过程和服务过程D
生产提供过程和支持过程
考题
单选题“五星导航”的品牌体系下包括子品牌之一“热线兴业五星导航”，对应兴业银行哪个产品和服务体系（）A
对应兴业银行网上银行产品和服务体系B
对应兴业银行电话银行产品和服务体系C
对应兴业银行手机银行产品和服务体系D
对应兴业银行信用卡产品和服务体系
考题
单选题依据GB/T19001-2015标准，以下哪种说法是错误的？（）A
从事生产和服务提供活动的人员应是能够胜任的B
组织应对每个生产和服务提供过程进行确认C
应为生产和服务提供过程提供必要的资源D
应对生产和服务提供过程实施监视和测量
考题
单选题依据GB/T19001-2008标准，以下哪种说法是错误的？（）A
从事生产和服务提供活动的人员应是能够胜任的B
组织应对每个生产和服务提供过程进行确认C
应为生产和服务提供过程提供必要的资源和信息D
应对生产和服务提供过程实施监视和测量
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