考题
《售后现场服务行为通用规范》适用于全球工程、服务现场的售后人员，包括各营销部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员，不包括外包商工程师。( )
考题
服务人员向卷烟零售客户传递服务时,所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上,就产生了服务质量标准和实际传递服务的差距。()
此题为判断题(对，错)。
考题
服务规范化是指服务机构系统地建立()并用其来规范服务人员的行为。
考题
服务体系的建立是做好服务营销的重要保证,服务体系包括()
A、服务人员B、服务系统C、服务标准D、服务策略
考题
设备监理服务质量标准不包括( )。A.服务规范
B.服务提供规范
C.服务质量控制规范
D.服务绩效评价规范
考题
《电信服务规范》的内容包括（ ）。
A．服务时间标准
B．服务价格标准
C．服务规范标准和时间标准
D．服务质量标准和通信质量标准
考题
服务理念是指服务机构建立自己的理念并用理念来规范服务人员的（）A、心态B、行为C、效率D、仪表
考题
服务标准化是指服务机构系统地建立（）并用其来规范服务人员的行为。
考题
服务营销组合中的人，是指（）A、顾客B、营销人员C、服务人员D、服务人员和顾客
考题
美发服务的规范是指美发服务的（）。A、质量标准B、操作程序C、标准D、规则
考题
消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。
考题
服务质量标准所提出的质量要求是针对（）。A、服务特性；B、服务提供特性；C、服务人员；D、服务组织。
考题
服务理念是指服务机构建立自己的理念并用理念来规范服务人员的（）和（）。A、心态B、行为C、效率D、仪表
考题
与公司服务形象有关的标准一般围绕（）A、服务网点环境及人员形象B、服务人员态度及响应时效C、服务人员专业水平及流程规范
考题
（）主要是指服务人员对于服务工作的看法，以及在为客户进行服务时的具体表现。A、职业道德B、服务态度C、服务规范D、服务标准
考题
服务礼仪主要是以服务人员的仪表规范、（）、语言规范和岗位规范为其基本内容的。A、走姿规范B、仪态规范C、站姿规范D、坐姿规范
考题
服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准称为（）A、服务标准B、服务规范C、服务方式D、服务水平
考题
（）是标准化管理的重要一环。A、服务质量标准B、服务提供规范C、服务规程D、质量控制规范
考题
造成各类服务失败的原因是（）的差距。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差距C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
考题
道路客运"三化”是指通过制定道路客运各项服务工作质量标准，实现（）、服务管理规范化和服务质量标准化。
考题
多选题客房服务质量标准的内容有（ ）。A服务规格标准B服务程序标准C服务效率标准D服务行为标准E服务质量反馈规范
考题
单选题《电信服务规范》的内容包括（ ）。A
服务时间标准B
服务价格标准C
服务规范标准和时间标准D
服务质量标准和通信质量标准
考题
单选题服务礼仪主要是以服务人员的仪表规范、（）、语言规范和岗位规范为其基本内容的。A
站姿规范B
坐姿规范C
走姿规范D
仪态规范
考题
单选题服务人员在管理中很重要，是服务营销的人格化。首先表现在（）。A
服务人员是服务本身B
服务人员是服务机构的化身C
服务人员是服务机构的营销人员D
服务人员素质的差异性
考题
填空题服务标准化是指服务机构系统地建立（）并用其来规范服务人员的行为。
考题
单选题与公司服务形象有关的标准一般围绕（）A
服务网点环境及人员形象B
服务人员态度及响应时效C
服务人员专业水平及流程规范
考题
单选题服务质量标准所提出的质量要求是针对（）。A
服务特性；B
服务提供特性；C
服务人员；D
服务组织。
