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消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。
参考答案
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考题
绩效辅导的职能有( )。①向员工提供建议与指导 ②为员工提供支持 ③为员工提高福利待遇④使员工获得信心 ⑤帮助员工提升胜任能力A. ①②③④B. ①②③⑤C. ①②④⑤D. ①②③④⑤
考题
下列选项中，不属于评价中心主要作用的是（ ）。A.用于选拔员工，重点挑选具有胜任岗位所必需的能力或潜质的员工
B.用于培训诊断，重点分析员工优劣势，明确员工需要加强的方面，为培训提供参考依据
C.用于绩效考核，重点分析员工的工作效率与工作成果，为考核工作提供依据
D.用于员工技能发展，在培训诊断的基础上，改善提高其能力
考题
为了更好地为用户服务，服务企业应加强对员工的管理，具体包括()。A:在招聘员工时既要考虑员工的工作技能和知识，也要考虑员工对从事服务工作的兴趣
B:在对一线员工的培训中侧重于技术技能的培训
C:在服务提供中适当对一线员工授权
D:在考核时令面满足员工的个性化需求
E:建立良好的激励机制
考题
不属于评价中心主要作用的是()。A:用于选拔员工，重点挑选具有胜任岗位所必需的能力或潜力的员工
B:用于培训诊断，重点分析员工优劣势，明确员工需要加强的方面，为培训提供参考依据
C:用于绩效考核，重点分析员工的工作效率与工作成果，为考核工作提供依据
D:用于员工技能发展，在培训诊断的基础上，改善提高其能力
考题
为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分（）A、正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具B、没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化C、对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具D、酒店中员工普遍教育水平低
考题
下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（）A、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感B、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节C、加强过程管理，减轻服务人员工作压力D、加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力
考题
组织实施网点服务文化建设，加强团队管理是（）的工作内容之一。通过现场指导、召开晨会和例会等方式指导员工服务操作，组织实施表扬与激励、网点服务质量日常巡检等，建设网点服务文化；关注员工职业发展规划；及时给员工提供指导或激励，调动员工工作积极性；为员工提供各种培训机会，努力提高员工综合业务素质；监督员工业绩与行为，组织实施员工考核。A、网点负责人B、会计主管C、一级支行行长D、大堂经理
考题
多选题为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分（）A正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具B没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化C对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具D酒店中员工普遍教育水平低
考题
多选题下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（）A改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感B鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节C加强过程管理，减轻服务人员工作压力D加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力
考题
单选题绩效辅导的职能有（）。 ①向员工提供建议与指导 ②为员工提供支持 ③为员工提高福利待遇 ④使员工获得信心 ⑤帮助员工提升胜任能力A
①②③④B
①②③⑤C
①②④⑤D
①②③④⑤
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