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客服中心话务员熟悉的现场管理形式有（）

  • A、排班管理
  • B、质量监督
  • C、电话监听
  • D、以上均是

参考答案

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考题 邮政客服中心质量检查的方式很多,如电话监听、现场工作指导、客户满意度调查、()等形式。
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考题 11185客服中心长天运营管理业务常用报表主要有话务报表、运营管理报表、业务工单统计报表和()。 A、话务员休息情况报表B、人工子业务话务量报表C、专业业务报表D、排队等待时长
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考题 邮政客服中心平均通话时长过长,下列属于采取的管理措施的有()。 A、加强现场管理B、加强培训C、增加人员D、优化服务话术
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考题 邮政客服中心平均持线等待时长过长时,下列属于所采取的管理措施的有()。 A、提高工作积极性B、优化知识库C、技能培训D、加强现场管理
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考题 邮政客服中心班务管理的主要人员有()。 A、班组长B、现场值班长C、质检员D、综合受理员
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考题 以下属于邮政客服中心的管理规范的有()。 A、行为规范B、现场管理制度C、服务规范D、流程规范
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考题 提高邮政客服中心服务水平SL,采取的管理措施有()。 A、合理排班和人员调配B、加强培训C、加强现场管理D、流程梳理
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考题 邮政客服中心的()岗负责生产现场的巡视管理,处理突发事件,负责日常班组管理、监听、培训辅导等工作。 A、班组长B、现场值班长C、话务主管D、质检
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考题 以下不属于邮政客服中心的管理规范的是()。 A、行为规范B、现场管理制度C、服务规范D、流程规范
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考题 邮政客服中心的管理规范包括现场管理制度、行为规范、服务规范和流程规范。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。A、受理B、转客服中心C、处理
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考题 接听电话语言：（）A、您好！××物业服务中心，张××为您服务！B、您好！××物业客服中心，有什么可以帮到您！C、您好！××管理处，张××为您服务！D、您好！××管理处客服中心，有什么可以帮到您！
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考题 第三届世界互联网大会移动现场服务点在：（）A、东栅游客服务中心B、南栅游客服务中心C、西栅游客服务中心D、北栅游客服务中心
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考题 客服中心现场客户管理应当遵循以下原则（）。A、客户满意B、主动管理C、员工岗位技能D、被动管理
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考题 以下哪种情况不属于客服中心现场管理中的外部故障（）A、网络故障B、空调故障C、火灾D、个人事故
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考题 请综合分析企业客服中心现场管理的必要性？
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考题 客服中心的质检方式有（）A、录音监听B、实时监听C、班组讨论D、同屏监听E、现场辅导
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考题 造成客服呼叫中心的服务差异化说法不正确的是（）A、话务员的原因B、客户的原因C、薪酬的差距D、话务员和客户之间的相互作用
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考题 对话务员进行绩效考核的目的在于保证所有员工，能够按照既定的工作流程来进行操作，从而达到客服中心整体运营管理的KPI指标要求。
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考题 话务员是客服中心最重要的“生产力”因素，是客户关系管理的直接实施者。
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考题 客服中心的绩效考核体系只是针对话务员的考核。
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考题 客服中心的现场管理是客服中心服务质量管理的一个重要环节，它是一个（）的管理过程。A、动态B、静态C、间断D、固定
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考题 对于呼叫中心功能的描述哪些是正确的（）。A、可以在全网设置一个统一的呼叫中心，由若干个话务员座席做为各个Centrex群的公共话务员B、仅修改交换机数据，就可将一台话务台配成呼叫中心话务台C、某些Centrex群内可以不设自己的话务员，而由呼叫中心管理D、呼叫中心话务员与各Centrex内部专用话务员功能相同
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考题 电话监听一般在客服中心系统内部进行，通常有（）形式。A、随机监听B、电话录音C、现场指导D、以上均正确
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考题 为了保障排班表的执行，客服中心应出台相应的管理规范，对（）有明确的规定。A、考勤、现场制度的遵守B、考勤、客服员人数C、客服员人数、话务量D、考勤、话务量
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考题 营业厅（）在收取支票时须对支票进行常规审核。A、话务员B、收费服务员C、资料管理员D、客服主任
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考题 95599客服中心专家客服代表的日常工作职责为（）。A、辅助运营管理人员进行日常的管理工作B、监督所分管组组长做好组内的日常工作C、进行现场调度，保证中心KPI指标的完成D、提出合理建议
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