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（请给出正确答案）
写客户抱怨回函的第一步是（）。
- A、承认自己的错误，并向客户道歉
- B、感谢对方提出问题
- C、提出解决问题的方法
- D、描绘美好的未来
参考答案
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考题
处理客户投诉的步骤不正确的为（）。A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
考题
按一般行为规范要求，与客人沟通时，不能（）A、耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评B、诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉C、顶撞和训斥客户，与客户发生争执D、属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉
考题
当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。A、这些客户在我们这里投入了时间和精力B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的
考题
处理客户抱怨，协商解决办法时（）A、协商出一个超出客户预期的解决方案B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意D、记录解决办法
考题
与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）A、积极倾听确认客户关注的内容B、礼貌地问候客户C、使用标准语言提出问题D、征求对方同意自己发问E、明确客户打电话的目的
考题
投诉处理中客户隔离的第一步是（）A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议B、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境D、表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的
考题
以下关于对客户抱怨的处理态度中，正确的选项是（）。 （1）有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户； （2）对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢； （3）尽可能地满足客户的要求； （4）全面满足客户的要求。A、（1）（2）（3）B、（1）（4）C、（1）（2）（4）D、（3）（4）
考题
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
考题
单选题当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）A
温和型客户B
不惜血本户C
习惯性抱怨型客户D
挑衅型客户
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