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单选题
银行业客服中心群体呈现出（）的特点。
A

广泛化

B

年轻化

C

流动性

D

特殊性

参考答案

参考解析
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考题 银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向( )报告。A、上级行B、银行业协会C、客服中心D、监管机构
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考题 银行业客服中心常见的交易业务种类有（）。A、应急挂失B、渠道开通C、信息更改D、待客交易
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考题 银行业客服中心内部组织架构，按职能划分为前台、中台、后台。
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考题 非即时回复是指客户通过网络连接到客服中心在线客服代表，以发送文字、图片的形式，向网上客服代表进行各类银行业务咨询并得到解答。
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考题 银行业客户服务中心从业群体呈现出（）特点。A、老年化B、中年化C、少年化D、年轻化
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考题 根据（），员工人数达到1000人及以上为大型客户服务中心，员工人数达到300人、不满1000人为中型客户服务中心，员工人数不满300人为小型客户服务中心A、《中国银行业客服中心发展报告2014》B、《中国银行业客服中心发展报告2015》C、《中国银行业客服中心发展报告2016》D、《中国银行业客服中心发展报告2017》
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考题 按照员工数量不同，分为大中小型客服中心，是根据哪个文件制定的？（）A、中国银行业务发展报告2015B、中国银行业客服中心发展报告2015C、中国银行业务发展报告2010D、中国银行业客服中心发展报告2010
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考题 银行业客服中心群体呈现出（）的特点。A、广泛化B、年轻化C、流动性D、特殊性
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考题 以下属于银行业客服中心价值的是（）。A、渠道价值B、服务价值C、营销价值D、信息价值
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考题 作为新兴职能部门，银行业客户服务中心从业群体呈现出年轻化的特点，从业人员平均年龄不超过（）岁A、25B、28C、30D、35
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考题 银行业客服中心“信息更改”主要包括以下（）的更改。A、客户账单地址B、联系方式C、客户姓名D、客户家庭地址
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考题 客服中心根据不同的分类维度可划分为。（）A、大、中、小型客服中心B、综合客服中心、单一客服中心C、呼入式客服中心、呼出式客服中心、混合型客服中心D、单点服务中心、多点客服中心
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考题 我中心现有215人，办理电话呼入咨询与呼出营销业务，根据《中国银行业客服中心发展报告2015》划分属于（）A、小型客服中心B、大型客服中心C、呼入式客服中心D、呼出式客服中心E、混合型客服中心
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考题 客服中心遇到有权机关来电（）银行业务或查询涉案信息，客服代表应按业务内容进行相关解答。A、查询B、冻结C、扣划D、注销
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考题 客服中心是银行业的集大成者，实现了服务的跨区域、跨产品和跨业务条线，客户可以享受到上站式云服务，这体现了客服中心的什么优势。（）A、便捷B、标准C、集中D、全面
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考题 银行业客服中心常见的交易种类（）A、应急挂失B、信息更改C、代客交易D、业务咨询
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考题 单选题作为新兴职能部门，银行业客户服务中心从业群体呈现出年轻化的特点，从业人员平均年龄不超过（）岁A 25B 28C 30D 35
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考题 多选题银行业客服中心常见的交易业务种类有（）。A应急挂失B渠道开通C信息更改D待客交易
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考题 单选题银行业客户服务中心从业群体呈现出（）特点。A 老年化B 中年化C 少年化D 年轻化
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考题 判断题银行业客服中心内部组织架构，按职能划分为前台、中台、后台。A 对B 错
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考题 多选题我中心现有215人，办理电话呼入咨询与呼出营销业务，根据《中国银行业客服中心发展报告2015》划分属于（）A小型客服中心B大型客服中心C呼入式客服中心D呼出式客服中心E混合型客服中心
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考题 单选题银行业客服中心群体呈现出（）的特点。A 广泛化B 年轻化C 流动性D 特殊性
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考题 判断题非即时回复是指客户通过网络连接到客服中心在线客服代表，以发送文字、图片的形式，向网上客服代表进行各类银行业务咨询并得到解答。A 对B 错
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考题 多选题客服代表经常感觉身体和精神上都非常疲惫的原因是（）A银行业客服中心所涉及的业务渠道和种类非常多，业务内容复杂多样B银行业客户群体广泛，客户类型多样，在沟通方式和思维模式上存在较大差异C客服代表在服务过程中需要长时间保持高涨的热情、清晰的头脑、得体的语言表达D档客户情绪不好或进行投诉时，客服代表需理解客户的需要和情绪，利用沟通技巧进行安抚
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考题 多选题客服中心根据不同的分类维度可划分为。（）A大、中、小型客服中心B综合客服中心、单一客服中心C呼入式客服中心、呼出式客服中心、混合型客服中心D单点服务中心、多点客服中心
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考题 单选题根据（），员工人数达到1000人及以上为大型客户服务中心，员工人数达到300人、不满1000人为中型客户服务中心，员工人数不满300人为小型客户服务中心A 《中国银行业客服中心发展报告2014》B 《中国银行业客服中心发展报告2015》C 《中国银行业客服中心发展报告2016》D 《中国银行业客服中心发展报告2017》
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考题 多选题客服中心遇到有权机关来电（）银行业务或查询涉案信息，客服代表应按业务内容进行相关解答。A查询B冻结C扣划D注销
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