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售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升服务绩效，客服需要关注以下哪些指标？（）

  • A、回复率
  • B、答问比
  • C、响应时间
  • D、聊天质检分数

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考题 合格率、缺陷率、物料在线报废率属于采购绩效评估标准中的（）A、价格和成本绩效指标B、质量绩效指标C、时间绩效指标D、效率绩效指标
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考题 进行顾客服务绩效评价的指标设计时，如何确定关键的顾客满意指标？
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考题 某企业对客服主管进行绩效考核，在听取其本人的述职报告后，结合客服经理、其他客服主管和客服人员的对其作出的评价后，综合分析各方面的意见得出该客服主管的绩效考核结果，该企业运用的绩效考核方法属于（）。A、书面鉴定法B、民主评议法C、比较法D、关键绩效指标法
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考题 关键绩效指标是客服中心绩效管理的关键。
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考题 以下哪个不是绩效考核结果的应用？（）A、绩效优秀的客服代表将在薪酬、优才甄选和培养方面获得更多关注B、主管要对客服代表进行必要的辅导和沟通，包括就绩效表现与员工沟通，达成一致，针对绩效中不足之处制订进一步改进和提高的计划C、为客服代表的能力培养、职业发展提供针对性的培训方向D、对团队整体的绩效状况进行衡量，分析成败得失，总结经验教训，保持整个团队绩效的持续提升
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考题 KPI管理中将客服中心的战略目标逐层分解，通过（）管理闭环，促进员工提升能力与绩效，实现客服中心整体最佳绩效。A、绩效计划-绩效评估-绩效激励-绩效辅导B、绩效计划-绩效激励-绩效评估-绩效辅导C、绩效计划-绩效辅导-绩效评估-绩效激励D、绩效计划-绩效评估-绩效辅导激励-绩效激励
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考题 持续提升员工的技能，持续改善团队的绩效；实行末位淘汰制，是客服人员绩效考核的意义。
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考题 多选题KPI将客服中心的战略目标逐层分解，促进员工提升能力与绩效。以下哪些属于分解的目标？（）A绩效计划B绩效分析C绩效辅导D绩效评估E绩效激励管理闭环
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考题 判断题关键绩效指标是客服中心绩效管理的关键。A 对B 错
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考题 多选题以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。A人工接通率B服务水平C员工利用率D话后IVR满意度
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考题 判断题关键绩效指标KPI是客服中心绩效管理的重要手段A 对B 错
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考题 问答题提高顾客服务绩效的途径有哪些？
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考题 单选题某企业对客服主管进行绩效考核，在听取其本人的述职报告后，结合客服经理、其他客服主管和客服人员的对其作出的评价后，综合分析各方面的意见得出该客服主管的绩效考核结果，该企业运用的绩效考核方法属于（）。A 书面鉴定法B 民主评议法C 比较法D 关键绩效指标法
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考题 判断题顾客服务绩效是配送企业客户服务部门的绩效。A 对B 错
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