考题
处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人
考题
如果服务员没有笑容,表现不耐烦,或对客人的()不愿理睬,都会导致客人的投诉。
A、行为B、言谈C、进食方式D、提问与要求
考题
在客人投诉方式中，（）是对饭店声誉影响最小的一种方式。A、向消费者协会等社会团体投诉B、向工商局、旅游局投诉C、直接向饭店投诉D、运用法律诉讼方式起诉饭店
考题
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人
考题
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人
考题
因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉
考题
我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。A、确保饭店利益B、员工角度C、换位D、和平
考题
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
考题
发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A、认真聆听客人的投诉内容B、对事情迅速展开认真调查C、改变投诉处理地点，隔离当事人D、上饮料、毛巾，安抚客人
考题
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
考题
客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
考题
客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉。
考题
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
考题
客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。A、让宾客找总经理解决B、不是服务员的过错，不理会客人C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情
考题
当客人吃完后才投诉菜肴有质量问题，一般可以不予理会。
考题
客人投诉一般是指客人将他们（）上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼。A、心理B、设施C、刻观D、主观
考题
处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
考题
下列选项中，不属于客人常用的投诉方式的是（）。A、电话B、书面C、当面D、传真
考题
做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。A、投诉内容B、客人姓名C、房号D、投诉时间
考题
在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。
考题
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
考题
多选题客人的投诉方式有（ ）。A找大堂副理当面投诉B书信投诉C电话投诉D各部门收集的客人较尖锐意见E匿名投诉
考题
单选题发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A
认真聆听客人的投诉内容B
对事情迅速展开认真调查C
改变投诉处理地点，隔离当事人D
上饮料、毛巾，安抚客人
考题
问答题联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
考题
判断题客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉。A
对B
错
