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客服主管的顾客沟通影响能力不包括()
- A、在公司规范的基础上,重视与项目关键顾客的每一次沟通,展现服务形象。
- B、主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容,准确理解关键顾客的期望。
- C、正确识别理解顾客的需求和希望。
- D、顾客对沟通结果表示满意。
参考答案
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考题
以顾客为中心原则的含义正确的是()。
A.顾客依存于组织,因此组织应当理解顾客当前和未来需求,满足顾客要求并争取顾客期望.B.组织依存于顾客,因此组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望C.改进顾客忠诚度,满足顾客要求并争取超越顾客期望D.将顾客的需求和期望在组织内得到沟通
考题
以顾客为关注焦点的原则主要包括哪些内容( )。A.要调查识别并处理顾客的需求和期望,还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合
B.要在组织内部沟通,确定全体员工都能理解顾客的需求和期望,并努力实现这些需求和期望
C.要预测顾客的满意程度,根据预测采取相应的措施和活动
D.系统地管理好与顾客的关系,良好的关系有助于保持顾客的忠诚,提高顾客的满意程度
E.顾客的一切需求应尽量满足,不应给顾客造成不良影响
考题
秩序专员/管理员专业能力-沟通协调方面的要求是什么?()A、掌握公司规范的语言、沟通礼仪,灵活使用,认真倾听顾客的表述,不和顾客争辩B、关注顾客情绪变化,准确把握顾客表达的意思C、清晰准确地向顾客传递公司的相关规范、要求等信息,必要时获取其它资源来协助,对及时向上级反映不能解决的问题
考题
客服主管的顾客关系维系能力不包括()A、准确识别项目内的关键顾客,列出关键顾客清单;B、通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息,汇总信息分析获得关键顾客的基本特征;C、重点关注关键顾客,及时发觉关键顾客的需求,整合项目或分公司的资源满足其需求,打动关键顾客并使其满意公司的服务;D、使用更换合适的时间或舒适的地点,转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息,必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助维护。
考题
秩序主管专业能力-沟通协调方面的要求是什么?()A、与顾客沟通过程中始终保持在关键顾客面前的物业的专业形象,能够指导员工正确的与顾客进行沟通;B、通过多种方式积极获取关键顾客对于秩序服务品质、重大秩序管理方面投诉等的相关信息,深入洞察关键顾客的价值诉求点及期望;C、具有良好的社会关系,能够调动一切可利用的资源,协调多方关系,根据顾客需求,在公司的许可的范围内提出解决方案给予解决让顾客满意。
考题
客服主管的岗位职责包括()。A、热情接待每位客户B、注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象C、责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境D、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务E、提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁
考题
单选题内部沟通与( )都是存在于组织之中的信息传递的重要过程。A
顾客报怨B
顾客投诉C
顾客调查D
顾客沟通
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