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在服务过程中,服务人员应学会控制自己的情绪,它包括()
- A、躲避刺激控制
- B、自我暗示控制
- C、推迟控制
- D、理智控制
参考答案
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考题
作为客运服务人员,在引导乘客进出电梯时的顺序是( )。
A.如果是进电梯,服务人员应先进电梯B.如果是进电梯,服务人员应后进电梯C.如果是出电梯,服务人员应先出电梯D.如果是出电梯,服务人员应后出电梯
考题
在客户服务过程中,当遇到“独断型”的客户,采取()的策略可以更好地与客户沟通。A、提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求B、小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉C、真诚对待,做出合理解释,争取对方的理解;D、学会控制自己的情绪,以礼相待对自己的过失真诚道歉
考题
鼓励客户发泄的过程中,服务人员要注意()几个方面,以免客户愤怒升级。A、请客户到环境适宜的地方B、在听客户表达的过程中,要有回应C、心里产生出对抗情绪D、向着客户发泄E、注意语言的使用F、需要控制自己的脾气
考题
单选题不属于移情的是()A
引导孩子站在故事中人物的处境上体验他们的情绪B
引导孩子在与别人沟通的过程中揣摩别人的想法C
让儿童扮演或假设自己为不同的社会角色D
引导孩子学会控制自己的情绪
考题
多选题服务的基本原则是“均衡”,它代表什么意思()A所有服务人员的身高、体重要均衡B所有服务人员的素质要均衡C服务人员对所有客人应该一视同仁D服务人员应区分常客和一般客人,经常客以特殊服务
考题
多选题学会自控,要注意以下哪个方面()A要承认自己情绪的弱点B要控制自己的欲望C要正确认识社会上存在的各种矛盾D要学会适当宣泄自己的消极情绪
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