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单选题
客户挽留的第一步是（）
A

判断客户价值

B

决定解决方案

C

倾听客户问题

D

跟踪服务

参考答案

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考题 客户挽留的服务要求是营业员了解客户取消电信业务的原因，明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的，有针对性地措施挽留客户。此题为判断题(对，错)。
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考题 客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。判断对错
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考题 挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。判断对错
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考题 客户休息等候区是改善客户服务、集中( )、推介宣传产品的区域。A.教育客户B.沟通客户C.分流客户D.挽留客户
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考题 客户投诉的处理步骤:() A、先不理客户，让他冷静下B、倾听理解，安抚客户情绪C、明确责任，提出解决方案D、执行承诺，跟踪处理效果
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考题 处理客户投诉的步骤不正确的为（）。A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
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考题 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’挽留客户流程’的执行关键点的是（）A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决B、判断是否可以提供其他方式的服务代替C、必要时刻承诺一定的客户福利进行挽留D、留下客户的联系方式方便日后二次挽留和产品营销
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考题 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’挽留客户流程’的使用目的的描述，不正确的是（）A、留住客户B、及时解决客户的问题，提升服务质量C、减少客户抱怨，提高客户满意度D、拓展、维护贵宾客户
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考题 物业服务企业及员工与客户沟通的方法有：倾听、提问、表示同情、解决问题和跟踪。
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考题 客户挽留的策略应该是（）A、尽力挽留每一位客户B、同等价值状态下向高危状态客户倾斜C、同样状态下服务资源向高价值客户倾斜D、优先挽留已离网客户
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考题 维系挽留的目标客户群体是根据业务或者项目的要求，按照客户行为分析的结果确定的。客户服务中心根据目标客户的哪些信息来进行细分，确定维系挽留的重点和工作顺序？（）A、投诉信息B、缴费信息C、通话信息D、状态信息E、价值信息
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考题 客户挽留的方法有（）。A、了解客户B、设计解决方案C、实施检验方案D、追踪和评估
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考题 按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（）A、灵活回答客户问题B、投诉处理流程C、适时进行二次挽留D、礼貌送客
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考题 在客户服务环节，及时解答客户咨询，针对客户实际问题提供（）解决方案。
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考题 关于挽留客户流程的表述，正确的是（）。A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了E、挽留客户流程只针对销户的客户
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考题 挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（）
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考题 客户休息等候区是改善客户服务、集中（）、推介宣传产品的区域。A、教育客户B、沟通客户C、分流客户D、挽留客户
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考题 客户转介客户中，对于主动约访的客户，客户经理的流程应是（）A、倾听-实施-建议-跟踪B、倾听-实施-跟踪-建议C、倾听-建议-跟踪-实施D、倾听-建议-实施-跟踪
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考题 通过对客户需求的变化跟踪，及时推动经营模式创新，预警客户流失并进行及时挽留，为银行巩固与拓展客户基础提供支持，这体现了客户中心的（）。A、服务价值B、渠道价值C、营销价值D、信息价值
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考题 客户挽留的第一步是（）A、判断客户价值B、决定解决方案C、倾听客户问题D、跟踪服务
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考题 单选题通过对客户需求的变化跟踪，及时推动经营模式创新，预警客户流失并进行及时挽留，为银行巩固与拓展客户基础提供支持，这体现了客户中心的（）。A 服务价值B 渠道价值C 营销价值D 信息价值
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考题 单选题银行客户经理探测客户的需求需要循序渐进，第一步是（）A 提供解决方案B 向客户推销产品C 否定客户的想法D 了解客户的问题
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考题 判断题在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）A 对B 错
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考题 判断题挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（）A 对B 错
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考题 多选题客户挽留的方法有（）。A了解客户B设计解决方案C实施检验方案D追踪和评估
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考题 判断题物业服务企业及员工与客户沟通的方法有：倾听、提问、表示同情、解决问题和跟踪。A 对B 错
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考题 单选题客户休息等候区是改善客户服务、集中（）、推介宣传产品的区域。A 教育客户B 沟通客户C 分流客户D 挽留客户
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