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多选题
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（）。
A
客人总是对的
B
员工总是错的
C
客人总是对的，员工总是错的
D
如果客人是错的，也要把对让给客人
E
如果客人是错的，不能把对让给客人
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考题
某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住不巧204小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。86.关于饭店对张先生的收费方法，下列说法中正确的是（ ）。A.饭店的收费规定是不合理的B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范C.根据饭店行业的国际惯例，房费按“间/夜”收费，“间/间”的变更时间为午夜12时D.根据饭店行业的国际惯例房费按“天”收费，一天的概念是按24小时计算的E.根据饭店行业的国际惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时
考题
张先生来到A市旅游，于10月2日凌晨1时入住，10月5日下午19时退房返回工作地。在人住饭店期间，张先生通过挂房账形式在饭店餐厅消费500元，洗衣消费250元，商场购物950元。已知张先生入住房型房价为每间480元，相关服务附加费为10%。请问：结账时，张先生共应支付给饭店多少费用？
考题
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（）。A、饭店收取张先生两天房费是不合理的B、饭店的收费规定是合理的，符合行业规范C、根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时D、根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时E、根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的
考题
某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住不巧204小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。
关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，下列说法中正确的是（）。A、饭店的做法侵犯了消费者的权益B、饭店的做法符合国际惯例与行业规范的规定C、如李先生在次日下午3时退房，饭店不能收取房费D、如李先生在次日下午5时退房，饭店可加收半天房费E、如李先生在次日下午8时退房，饭店可加收一天房费
考题
某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住不巧204小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。
饭店对赵先生的投诉，应采取的正确对策是（）。A、将赵先生安排到附近饭店暂住一晚B、向先生免费提供到其他饭店的交通工具C、支付赵先生住其他饭店的第一夜房费D、支付赵先生住其他饭店的一切费用E、向赵先生提供一到两次免费电话
考题
某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住不巧204小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。
关于饭店对张先生的收费方法，下列说法中正确的是（）。A、饭店的收费规定是不合理的B、饭店的收费规定是合理的，符合行业规范C、根据饭店行业的国际惯例，房费按“间/夜”收费，“间/间”的变更时间为午夜12时D、根据饭店行业的国际惯例房费按“天”收费，一天的概念是按24小时计算的E、根据饭店行业的国际惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时
考题
某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住满24小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供；赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。
在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订客房时，正确的对策是（）。A、提供豪华标准间，按480元收费B、提供豪华标准间，按380元收费C、提供单人间，按380元收费D、提供单人间，按280元收费E、免费安排其他饭店
考题
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（）。A、饭店的做法侵犯了消费者的权益B、饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定C、如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费D、如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费E、如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费
考题
单选题某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住满24小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供；赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。
在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订客房时，正确的对策是（）。A
提供豪华标准间，按480元收费B
提供豪华标准间，按380元收费C
提供单人间，按380元收费D
提供单人间，按280元收费E
免费安排其他饭店
考题
多选题某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住不巧204小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。
饭店对刘先生的投诉，应采取的正确对策是（）。A将刘先生安排到饭店住一晚，一切费用由其自理B负责免费提供交通工具，将刘先生临时安抚到其他同类型饭店暂住C向刘先生提供一到两次免费电话D支付刘先生住其他饭店的第一夜房费E支付刘先生住其他饭店的一切费用
考题
单选题《中国旅游饭店行业规范》规定，由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当安排客人入住本地同档次或高于本饭店档次的饭店，所产生的费用由（ ）承当。A
客人B
旅行社C
饭店D
饭店和客人
考题
单选题某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。A
客人无事生非B
价与值不相符C
顾客特别挑剔D
双方的沟通障碍E
价格高于其他饭店
考题
问答题在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。
大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？
考题
单选题一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。A
提出补救措施B
记录投诉要点C
诚恳听取意见D
及时解决问题E
做好善后工作
考题
问答题在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。
大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。酒店为何要实行超额预订？
考题
多选题《中国旅游饭店行业规范》规定，由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当（ ）。A为客人安排本地同档次饭店入住并承担有关费用B为客人安排高于本地同档次饭店入住并承担有关费用C为客人安排本地同档次饭店入住并由客人承担有关费用D为客人安排高于本地同档次饭店入住并由客人承担有关费用
考题
单选题某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（）。A
提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费B
提供豪华房，但按标准间480元的房价收费C
提供单人间，但按标准间480元的房价收费D
提供单人间，并按单人间380元的房价收费E
免费安排住其他饭店
考题
多选题如果由于饭店的责任，对已办过订房手续而又找不到订房资料的客人的入住，饭店的合理对策应是（ ）。A负责支付客人在其他饭店的一切费用B负责支付客人在其他饭店的第一夜房费C提供该客人赴其他饭店的交通工具D将客人介绍到其他不同类型的饭店入住
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